Yazılım 24 AĞUSTOS 2015 / 10:17

Oracle Service Cloud ve Oracle Social Cloud güncellendi

Oracle, kuruluşların daha iyi müşteri deneyimleri sağlamalarına ve daha bilinçli iş kararları vermelerine yardımcı olan “Oracle Service Cloud” ve “Oracle Social Cloud” ürünlerine yeni fonksiyonel hizmetler ekledi. Yeni fonksiyonlar, markaların sosyal ilişkileri ve işletme anlayışlarını geliştirmeleri için, yeni bir topluluk “self-service” çözümü ve özel veri kaynakları için genişletilmiş sosyal dinleme ve analitik yetenekleri içeriyor.



Bugün her üç müşteriden birinden fazlası markalarla telefon veya e-posta yerine sosyal kanallar aracılığıyla iletişim kurmayı tercih ediyor ve sosyal ile geleneksel kanallar arasındaki ayrım giderek aşınıyor. Bu giderek genişleyen çok çeşitli geleneksel ve dijital kanallar içerisinde muhtemel olan en iyi müşteri deneyimini sunmak amacıyla, müşteri ilişkileri kuruluşları, Twitter, Facebook, müşteri toplulukları ya da diğer sosyal ağlar üzerinde müşteriler ne zaman ve nerede isterse pozitif ve birleşik bir deneyim sunmalıdır. Bu kanallar arasından birleşik ve modern bir müşteri deneyimi elde etme yoluyla kuruluşlar rekabetçi bir avantaj sağlıyor.

“Oracle Service Cloud” un son sürümü, ana çok kanallı web deneyimi içerisine doğrudan topluluk fonksiyonelliği getiren web “self service”e ilişkin yeni bir yaklaşım olan “Topluluk Self Service”i içeriyor. “Oracle Service Cloud” bugün kuruluşların hizmet operasyonlarını geliştirmek için müşteri bilgisini güçlendiren web hizmeti ile topluluk etkileşimleri arasında sorunsuz bir deneyim sunmalarını sağlıyor. Bundan böyle müşterilerin tek bir deneyim içerisinde hem resmi (bilgi temelli) hem resmi olmayan (topluluk cevapları) bilgiler ile keşfetme ve etkileşim içinde olmaları yerine bir cevap bulmak için “self service” ve topluluk sitelerinde ayrı ayrı gezinmelerine gerek kalmıyor. Bu kuruluşların müşteri deneyimlerini kolaylaştırmalarına ve müşterilerin iletişim merkezlerine olan genel taleplerini azaltarak verimliliği artırırken aradıkları bir cevabı hızlıca bulmalarına yardımcı oluyor.

Oracle sosyal ilişkilerin ve anlayışların gücünü artırma konusunda kuruluşlara güç sağlayan “Oracle Social Cloud” ve “Oracle Service Cloud” arasında yeni iş akış becerileri de getiriyor. Bugün ticari kullanıcılar “Oracle Social Cloud” tarafından “Oracle Service Cloud” için doğrudan tanımlanmış bildirimler veya olaylardan oluşan içeriksel özellikler ve notlar ekleyebiliyor. Daha fazla müşteri bilgisi ve içeriği sağlayarak, kuruluşlar hizmet kalitesini geliştirebiliyor. Bir müşteriye ilişkin artan anlayış, ticari kullanıcıların sosyal bildirimleri doğru bir şekilde en yetenekli temsilcilere konuya göre yönlendirmelerini ve sosyal bildirimler uygun temsilcilerle hızlı bir şekilde paylaşıldığından çözüm zamanını geliştirmelerini sağlayarak verimliliği arttırıyor.

“Oracle Social Cloud” ile “Oracle Service Cloud” arasındaki gelişen bağlantı, yeni “Topluluk Self-Service” becerisi, araştırma verisi ile sohbet ve arama logları gibi işletmeye özel veri kaynaklarına genişletilmiş sosyal dinleme ve analiz olanağı sunuyor. Kuruluşlar artık yapılandırılmamış veriyi dinleyebilir ve analiz edebilir, koşullar, temalar, düşünceler ve müşteri ölçüleri ile anlayışlar geliştirebiliyor ve “Oracle Social Cloud Relationship Management” gösterge panelinde özel ve genel bilgileri yan yana görüntüleyebiliyor.

Oracle, Ürün Geliştirme, Grup başkan yardımcısı David Vap, “Bugünün aşırı rekabetçi iş çevresi içerisinde, müşterilerin ifade ettiklerini anlamak ister kamuya açık sosyal ağlarda topluluklar içerisinde, ister birebir iletişim merkezlerinde olsun fevkalade deneyimler kazanılması konusunda hayati önem taşıyor” diyor.