24 EKİM 2011 / 11:47

Pegasus Dynamics ile uçuşa geçti

Satış temsilcilerinin aktivitelerini yönetmek için Microsoft Dynamics CRM kullanmaya başlayan Pegasus, güçlü altyapı sayesinde kullanım alanını tüm acente ilişkilerini yönetmek ve farklı kanallardan gelen tarifesiz özel sefer isteklerine hızlı yanıt vermek için genişletti.



1990 yılında kurulan Pegasus, iki uçakla başladığı yolculuğunu, bugün iştiraki olan İzAir ile birlikte son model Boeing 737-800'lerin içinde bulunduğu 32 uçaktan oluşan bir filoya dönüştürdü. Bu dev yapının yönetimi için gereken altyapı ihtiyacı için kendine çözümler aramaya başladı.

Hem acentelerin performansını artırarak hem de seyahat operatörlerinden gelen tarifesiz uçuş istekleri ile kapasitesini kullanan Pegasus, bu faaliyetleri koordine ve kontrol etmek için bir çözüm arayışına girdi. Satış ekiplerinin faaliyetlerini incelemek, acenteler performanslarını kolayca görmek, farklı tur operatörlerinden gelen istekleri ve bu isteklere geri dönüşü takip edebilmek ilk ulaşılması beklenen hedeflerdi.

Satış ekipleri sürekli hareketli oldukları için, kendilerinin yapmış oldukları ziyaretler, bu ziyaretlere ait görüşme notlarının yönetim ekibi ile verimli ve hızlı bir şekilde paylaşılması için ortak bir platform gerekmekteydi.

Pegasus için önemli bir gelir kaynağı da özel seferler. Tur operatörlerinden ve kurumsal müşterilerden gelen özel sefer isteklerinin, tek bir havuzda toplanıp, bu isteklere zamanında ve doğru teklif verebilmek için de bir kontrol uygulamasına ihtiyaç vardı.

Hızla çözüm bulundu

Bu talepleri alan bilgi işlem direktörlüğü öncelikli olarak zaten kullanmakta oldukları Microsoft Sharepoint ile çözüm geliştirmeyi düşündüler. Sharepoint projelerini birlikte yaptıkları değerli Microsoft iş ortağı Bilgi Birikim Sistemleri’ne konuyu açan ekip, Microsoft Dynamics CRM ile daha hızlı bir çözüm sağlanabileceği bilgisini aldı. Satış ekibinin isteğini hızlı karşılamak amacında olan bilgi işlem direktörlüğü, Bilgi Birikim ve Microsoft’un ortak sunumları sonrası, ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde karşılanabileceğini gördü.

Özellikle Microsoft Dynamics CRM’in, Outlook içinden kullanılıyor olması ve satış temsilcilerinin ajandalarını yönetirken ve görüşme notlarını alırken otomatik olarak CRM sisteminin de besleniyor olması çok dikkat çekti. Bu sayede satış ekiplerinden ek süre ve emek talep etmeden CRM için çok önemli olan aktivite ve bilgilendirme notlarının kendiliğinden sistemde birikmesi sağlanabilecekti.

Hemen Microsoft Dynamics CRM ile yola devam etme kararı alan Pegasus, proje ekibi oluşturdu. Yazılım Geliştirme Müdürü’nün yönetiminde, satış temsilcileri ve grup rezervasyon bölümü sorumlusundan oluşan proje ekibi, analizleri Bilgi Birikim Sistemleri danışmanları ile birlikte yaptılar. Bu analizler sonrasında Bilgi Birikim Sistemleri gerekli geliştirmeleri yaparak, toplam 50 adam/günlük danışmanlık ile projeyi hayata geçirdi. Farklı uygulamalarda bulunan tüm satış rakam ve gelirleri CRM içine aktarılması ile, yöneticiler için performans değerlendirmesi yapabilecekleri ekran ve raporlar geliştirildi.

Kurulan sistemin faydaları da hemen görüldü

Satış ekibinin yönetilmesi

Projenin çıkış noktası olan, satış ekiplerinin yönetilmesi konusunda, tüm faaliyetler kayıt altına alınarak istenen hedefe ulaşıldı. Sürekli hareket halinde olan satış temsilcilerinin, Outlook içinde ajandalarını takip ederken, otomatik olarak merkeze nerede olduklarını bildirebilmeleri, satış yöneticilerinin Outlook içinden görev ataması yaparak CRM aktivitesi yaratabilmesi ve sonrasında kapanmayan görevlerden, satış temsilcilerinin performanslarını izleyebilmesi büyük kolaylık sağladı. Acentelere ve mevcut diğer müşterilere yapılması gereken ziyaretlerin sıklığı sistem tarafından takip edilmeye başlandı. Acentelerin işlem hacmine göre belirlenen ziyaret sıklığı, acente sorumlularının aktivitleri ile karşılaştırılabildi. Beklenen ziyaret sayısı gerçekleşmemişse, ilgililer uyarılması sağlandı.

Müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilme

Havayollarında tarifeli uçaklar kadar, özel seferler de önemli bir gelir yaratmakta. Seyahat acenteleri düzenledikleri özel turlar için ya da kurumsal müşteriler kendi iç organizasyonları için tarifesiz - özel- sefer talebinde bulunabiliyorlar. Bu talepler aynı anda rakip firmalara da yapıldığı için, gerekli kontrollerin yapılıp, talebe hızlı geri dönülmesi çok kritik. Zamanında dönüş sağlanmazsa, talep rakip firmalar tarafından karşılanmış olabiliyor.

Artık bu talepler web sitesinden alınıyor ve CRM ile entegre çalışan bu sistem, talebin ne zaman alındığını ve cevap verilip verilmediğini raporluyor. Talebin karşılanması için gerekli iş akışları da CRM’e tanıtılmış durumda. Özel sefer için gerekli izinlerin belirlenmesi ve alınması konusunda da sistem yol gösterici oluyor. Proje ile birlikte bu taleplere geri dönüş süresi konusunda hedeflerde konuldu. Bu hedeflere bakılarak gerçek performans karşılaştırılmakta ve hiçbir talebin yanıtsız kalmaması, rakiplerden önce cevaplandırılması takip sağlanmakta.

Acente İlişkileri Yönetimi

Satış cirolarının ağırlıklı bir kısmı aceneteler üzerinden gerçekleşmekte. Biletleme sistemleri ile yapılan entegrasyon sayesinde, her acentenin gerçekleştirdiği satış miktarı CRM’e taşınıyor ve bu satış ekiplerinin, kendi acentelerinin performansını anlık olarak görmeleri sağlanıyor. Acentelerin dönemsel satış hedefleri, gerçekleştirdikleri satış ve bu satış karşılığında hak kazandıkları servis ücretleri CRM içinden takip edilebilir hale geldi.

Acenteler ile yapılan periyodik görüşme notları ve zaman içindeki gelişim performansları da CRM ekranlarına yansıtıldı. Böylece acente sorumluları değişse bile, yeni temsilci geçmişte yapılan tüm görüşmelere, acentenin performans gelişimine CRM içinden ulaşabilmekte. Acentelerin promosyon malzemesi dahil tüm talepleri ve bu taleplere cevap verilip verilmediği de sistemden sorgulanabiliyor. Acenetelere gönderilen promosyon malzemeleri sistemde biriktiği için, bu malzemelerin takibi de yapılmakta. Bu sayede promosyon malzemelerinin israf edilmesinin de önüne geçilmiş oluyor.

Pazarlama Faaliyetlerinin Takibi

Acentelere çok farklı pazarlama faaliyetleri yapılabiliyor. Acentelere özel organizasyonlar, sponsorluklar ve acentelerde kullanılmak üzere dağıtılan promosyon malzemeleri en çok kullanılanlar arasında yerini alıyor. Pazarlama bütçelerinde önemli bir meblağ teşkil eden her iki faaliyette CRM’de takip edilebiliyor.

Aceneteler için düzenlenen organizasyonlar CRM içinde bir eklenti olarak gelen Etkinlik Düzenleme Hızlandırıcısı ile takip edilebiliyor. İlk planlama aşamasından itibaren her türlü alt faaliyet CRM’e giriliyor ve buradan tüm pazarlama departmanı ile görülebiliyor. Düzenlenen organizasyona çağrılacak acenteler, acentelerden katılımcı kişiler CRM’de tutulabiliyor. Böylece organizasyonlarda herhangi bir aksilik çıkması engellenirken, acentelerin organizasyonlara katılım oranları da izlenebiliyor.

Eskiden çok takip edilmeyen promosyon malzemeleri artık CRM içinden sipariş edilmekte ve acentelere dağıtım adetleri kayıt altına alınıyor. Böylece promosyon malzemelerinin toplam maliyeti ile birlikte her bir acenteye yapılan promosyon malzeme yatırımı da alınabiliyor. Acente performansı ile promosyon malzeme maliyetinin parallelik göstermesi sağlanarak, pazarlama bütçelerinden en verimli şekilde yararlanılması sağlanıyor.

Pegasus’un sponsorluk faaliyetleri de CRM’e tanıtılmakta. Sponsor olunan etkinlik için hak edilen biletler, acenteler ve kurumsal müşteriler arasında paylaştırılabiliyor. Sponsor olunan etkinliğe davet listelerinin oluşturulması, davetiyelerin iletilmesi, katılım teyidlerinin alınması ve etkinlik alanında kişiye özel hizmetlerin planlanabilmesi de CRM üzerinden yapılıyor. Böylece bir acenteye yıl boyunca ne kadar ziyaret yapılmış, ne kadar promosyon malzemesi verilmiş ve ne kadar sponsor etkinliğine gönderilmiş gibi bilgiler tek bir ekrandan görülebilmekte.