Yaşam Tarzı Konuk Yazarlar 27 TEMMUZ 2012 / 14:32

Buluttan bildirim ve şikayet topladılar, şimdi tüm dünyaya satacaklar

Formalis, yüzde 100 Türk malı olan bildirim ve şikayet yönetimi konusunda ortaya koyduğu bulut tabanlı çözümü Mi4biz'i 17 Ağustos'ta dünyaya açmaya hazırlanıyor. Ürün hakkındaki detaylı izlenimlerimizi sizlerle paylaşıyoruz.



Issue management. Yani “Bildirim yönetimi”, veya bizde daha çok kullanılan haliyle “Şikayet yönetimi”. Bir kurumla iş yapıyorsanız veya kurumun müşterisiyseniz, herhangi bir ihtiyacınızı kurumla paylaştığınızda arka plandaki süreçleri düzenleyen ve yetkileri belirleyen sistemlere deniyor.

Bildirimi veya şikayeti kim kayıt altına alacak, çözülmesi için hangi birimlere haber verilecek, birimler kendi aralarındaki koordinasyonu nasıl sağlayacak, süreçler hangi sırada ilerleyecek, bilgilendirme hangi aşamalarda yapılacak gibi sonuca yönelik adımları düzenleyen bir yapı kısacası.

Aslında benim Formalis'e olan ilgim başlangıçta Help Alive adını verdikleri canlı sohbet yoluyla sunulan destek çözümleri üzerine yoğunlaşmıştı. Malum, çağrı merkezlerinde derdinizi anlatacak etten kemikten birilerine ulaşmak için kırk robottan geçmemiz gereken şu günlerde alternatif iletişim kanalları giderek daha fazla önem kazanıyor.

Formalis’in kapısını da aslında bu niyetle çalmıştım.

Ancak Formalis Genel Müdürü Tamer Gülce ile sohbete başlamamızın ilk dakikalarından itibaren kavramlara bakış önceliğim değişmeye başladı. “Bahsettiğiniz canlı destek sistemleri arka planda yürüyen çok daha büyük süreçlerin destekleyicisi konumundadır” dedi Gülce. “Biz de bu işi Türkiye’de en iyi beceren şirketlerden biriyiz. İsterseniz gelin size o tarafta neler yaptığımızı anlatayım.”

"Şirketi açtığımızda ilk 9 ay tek satır kod yazmadık"

[caption id="attachment_54527" align="alignleft" width="225" caption="Mi4biz'in detaylarını Formalis Genel Müdürü Tamer Gülce'den dinledik."][/caption]

Formalis, 2006 yılında kurulmuş bir şirket. Şu anda Gebze Organize Sanayi Bölgesi Teknokent'te ve Mecidiyeköy’deki ofislerinde toplam 20 kişi çalışıyor. Mecidiyeköy’deki ofisi de Teknokent bünyesine taşımak için hazırlık içindeler.

2006 yılından itibaren kendi çözümlerini üretmeye koyulmuşlar. Ekibi oluşturanlar 20-30 yıldır bu sektörde çalıştıklarından dolayı neyin nasıl yapılması gerektiği konusunda ciddi bir birikimle işe başlamışlar.

“2006 yılında süreç yönetimine odaklanmak amacıyla bu şirketi kurduğumuzda ilk 9 ay boyunca tek satır kod yazmadık” diyor Tamer Gülce. “Bütün bu zamanı sadece bu işi nasıl en iyi şekilde yapabileceğimizi planlayarak ve bu alanda ortaya koyulmuş çözümleri inceleyerek geçirdik.”

Formalis'in bugün Mi4biz, HelpAlive, Opheleia, dynaTrace ve Troux gibi birçok ürünü var. Opheleia haricindeki tüm çözümler bulut servisleri olarak sunuluyor. Yani kurulum yok, bakım yok. Kullanıcı başına lisans kirasını ödeyin, şifreyi alın başlayın.

Aralarında en çok ilk göz ağrıları olan Mi4biz’in üzerine titriyorlar. Ürünü baştan sona kendileri kurgulamış ve kodlamışlar. Yani ürün yüzde 100 yerli malı. 17 Ağustos'tan itibaren yurtdışına da satmaya hazırlanıyorlar.

Sırf bu günler gelir diye, ürünün İngilizce çevirilerini Türkiye’de anadili İngilizce olan kişilere yaptırmışlar.

"Sırf İngilizce çevirileri çok düzgün diye ürünün Türk malı olduğuna insanları inandırmakta zorlanıyoruz" diyor Gülce.

30 dolarlık masraf 3 dolara iniyor

Mi4biz gibi ürünlerin ortaya çıkış sebebini anlamak için öncelikle şirket içindeki bildirim yönetimi süreçlerini anlamak gerekiyor.

Normalde siz bir çağrı merkezini arayıp “Dün teslim edilmesi gereken ürün halen adresime ulaşmadı” dediğinizde, ilk bakışta gayet basit bir istek gibi görünen bu talebe rağmen arka planda karmaşık bir süreci tetiklemiş oluyorsunuz. Örneğin sipariş teslimlerine kim bakıyor? Ahmet Bey. Olay önce Ahmet Bey'e yönlendiriliyor. Ahmet Bey bu işle ilgiliyse çözüyor ve bir sonraki adıma geçiyor, doğrudan ilgili değilse ilgilisine paslıyor.

Tüm bu iletişim de genellikle Excel, Access tabloları üzerinden takip ediliyor ve bildirimler gönderilen e-postalar aracılığıyla yürütülüyor. Kısacası Tamer Gülce'nin verdiği bilgiye göre çoğu yerde bu süreçler el yordamıyla işliyor.



Süreçler sırasında müşteriye zamanında geri bildirim yapılamaması da genel olarak yaşanan en büyük sıkıntı. Formalis’in yaptığı bir araştırmaya göre geri bildirim almadığı için 100 müşterinin 15’i çağrı merkezini bir kez daha arayarak aynı problemi tekrar dile getirip aynı sürecin bir kez daha başlamasına neden oluyormuş.

Burada bir diğer dikkat çekici durum da bildirim yönetimi çözümlerinin internetle bütünleşmesinin getirdiği verimlilik ve tasarruf. Yurtdışında yapılan araştırmalara göre çağrı merkezleri üzerinden bildirimlerde çözüm maliyeti 30 dolara kadar çıkarken, sistem internet üzerinden işlediğinde masraf 3 doları geçmiyormuş.

İşte Tamer Gülce ve arkadaşları, tüm bunlara bakarak, kendi geçmiş iş deneyimlerinde ihtiyaç duydukları özellikleri de alt alta sıralayıp Mi4biz’i geliştirmişler.

Müşterileri arasında tanınmış perakende zincirlerinden büyük bankalara, sağlık sektöründeki büyük şirketlere kadar bir çok marka yer alıyor. Üstelik bankalar ve Siemens hariç hemen hepsi hizmetten bulut tabanlı olarak faydalanıyor.

Sorduk, bulut servisleri için ISO 27001 sertifikasına sahip olan Turk.Net’in kiralık hatlarını kullanıyorlarmış. Performansın bağlantıya bağlı olarak değişmediğini göstermek için de demolarını 3G modemle yapıyorlarmış ki, müşteri kendi bağlantısıyla alacağı performans hakkında fikir sahibi olabilsin.

Gülce'ye "Kesintisiz hizmet garantiniz var mı" diye sordum, "Eğer ay içinde toplam 1 saatten daha uzun süre servise ulaşamazlarsa bir sonraki faturalarında yüzde 10 indirim yapıyoruz" dedi.

Tıkanan süreçlerin genel müdüre kadar yolu var

Tamer Gülce diyor ki, “Bu ürünü kullanmak için müşterinin tek ihtiyacı olan şey kendi süreçlerinin farkında olması. Örneğin müşteri ‘ben gelen iade talebini 3 adımda sonuçlandırır ve 4 günde çözerim’ gibi bir süreç kurgulayabiliyorsa, biz bu süreçte yapılması gereken her şeyi arka planda otomatize edebiliyor ve raporlayabiliyoruz.”

Kısacası gerekli kişilere gerekli mesajların gönderilmesi, süreçlerin zamana uyumunun sağlanması, işin hangi noktada hızlı ilerleyip hangi noktada yavaşladığının tespit edilmesi ve devam eden veya bitmiş süreçlerin akışına dair raporların üretilmesi işlerini tamamen bu platform üstleniyor.

Bu durum ilginç sonuçlar da doğuruyor. Örneğin bu çözümü kullanan Şekerbank, tedarikçilerinden bildirimleri için Mi4biz kullanmalarını şart koşmuş. Formalis de sağladığı bu çözüm itibariyle Şekerbank tedarikçisi olduğu için aynı platformdan giriş yapıyormuş.

"Böylece kendi ürünümüzün hem tedarikçisi, hem müşterisi olduk" diyor Gülce.



Süreçler ilerlerken iş tıkandıysa, bu tıkanıklıktan kimin veya hangi sürecin sorumlu olduğunu bir bakışta görebiliyorsunuz. Birileri üzerine düşeni yapmıyorsa, SMS veya e-posta ile uyarılmasını sağlayabiliyorsunuz. Süreç daha da gecikirse bir üst seviyedeki yöneticiye raporlanıyor. O da çözemezse bir üstüne...

Bu işin genel müdüre kadar yolu varmış. Hatta bir keresinde şikayetler gerçekten de genel müdüre kadar gitmiş. “Genel müdürün her bir süreci adım adım görebildiğinin farkına varan çalışanlar arasında bu olay efsane olunca 15 gün içinde çözülmedik bir tane sorun kalmadı” diye anlatıyor Gülce.

Tüm bu süreçleri kontrol altında tutarken dilerseniz müşteriye de bir kapı açıp bildirim süreçlerinin hangi noktada olduğunu adım adım takip etmesini sağlayabiliyorsunuz. İşin bu yönü de güzel.

Yazılımdan gelen veriler ürün geliştirmede kullanılıyor

Tamer Gülce, işin bu yönünün oldukça ilginç bir fırsatı gündeme getirdiğine dikkat çekiyor. Diyor ki, “Bu sayede müşteriler hangi noktada tıkandıklarını görerek ürünlerini ve iş modellerini buna göre iyileştirme yoluna gidebiliyorlar. Müşterilerimiz arasında aldığı geri bildirimler neticesinde sunduğu ürünlerin yeterince anlaşılmadığına kanaat getirip ürünlerini yenileyen bankalar da var, güvenlik personelinin davranışlarından sürekli şikayet geldiğini görünce personeli eğitime gönderen kurumlar da.”

Gülce, sistemin bulut tabanlı olarak sağlanmasının getirdiği avantajlardan da bahsediyor. Örneğin müşterilerinden biri uzun süre bir çağrı merkezinden hizmet aldıktan sonra bir diğer çağrı merkezine geçiş yapmaya karar vermiş. Normalde çağrı merkezleri arasında veri transferi dertli bir iştir, kişisel bilgilerin güvenliği gibi konulardan dolayı paylaşılması uzun süreçler gerektirir.

“Oysa bizim sistemde tüm veriler bulut üzerinde ve merkezde tutuluyordu” diyor Gülce. “Eski çağrı merkezi çalışanının ajanı kalkıp yerine yenisi oturduğu anda şirket işe kaldığı yerden devam etmeye hazır.”

Gülce, süreçlerin bu ölçüde düzene girmesinin süreç yönetimine dair standartları belirleyen ISO 10002 sertifikasının alınmasını da kolaylaştırdığını ifade ediyor.

Yılda 4 sürüm çıkıyor, yakında süreç tahmini de başlayacak

“Peki” dedim, “Nasıl oluyor da bu ürün her sektöre uygun bir çözüm olarak konumlandırılabiliyor?”

Tamer Gülce, bu sorunun üzerine iş akışının ve form yapısının nasıl değiştirilebildiği üzerine küçük bir gösteri yaptı. Yeni form alanlarının eklenmesi, yeni seçeneklerin sunulması, yeni iş akışlarının planlanması üzerine yaptığı 5 dakikalık uygulama sonucunda kendimizi neredeyse sıfırdan yeni bir iş kurgularken bulduk.

Gözlemlediğim kadarıyla ürün, arkasında ciddi bir düşünce ağı olduğunu gayet net hissettiriyor. Ne de olsa başkalarının süreçlerini çözmek için yola çıkacaksanız, önce kendi süreçlerinizi ideal hale getirmeniz lazım.

Sırf bu nedenle yılda 4 yeni sürüm çıkıyorlarmış. Her bir sürüm de müşteri talepleri ve piyasa ihtiyaçlarına göre gelişiyormuş.

Şu anki planlarında bildirim sırasında kullanılan anahtar kelimelere bakarak süreçler konusunda anında tahmin yürütebilme sistemi var örneğin. Mesela diyeceksiniz ki “İade işlemi başlatmak istiyorum.” Sistem bakacak, 'iade' kelimesini görecek, otomatik olarak iade sürecini başlatacak ve daha önceki benzer süreç sonlanma sürelerine bakarak size “İade süreciniz başlatılmıştır, 11 saat içinde sonuçlanması beklenmektedir” gibi bir mesaj gösterecek.

“Bunu yapacak teknolojimiz var, ama henüz daha kimse kullanmaya cesaret edemedi” diyor Gülce.

Formalis ziyaretimden edindiğim izlenimler genel olarak bunlar.

Siz de çözümleri yakından incelemek isterseniz www.formalistech.com adresini ziyaret edebilirsiniz.