Kamu 26 EYLÜL 2012 / 14:47

Çağrı merkezleri en hızlı kamuda gelişiyor

"Çağrı merkezleri gelişmişlik göstergesidir"

Kamu çağrı merkezleri Ankara'da bir araya gelirken, BTK Başkanı Dr. Tayfun Acarer, çağrı merkezleri içinde en hızlı büyümenin yüzde 47 oranıyla kamuda gerçekleştiğini vurguladı.



2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı’nın açılış konuşmasını yapan Acarer, çağrı merkezlerinin açıldığı illerin sosyo ekonomik yapısının ciddi oranda değiştiğini belirtirken, engelli ve kadın istihdamına da önemli katkılar sağladığını ifade etti.

Çağrı Merkezlerinin açıldığı illerin sosyo ekonomik yapısı ciddi oranda değişiyor, engelli ve kadın istihdamına da önemli katkılar sağlıyor. Çağrı merkezi kapasitelerinin ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biri olduğunu belirten Acarer, çağrı merkezlerinin Anadolu'da gelişimi ve desteklenmesinin bundan böyle Milli Vizyon haline geldiğinin altını çizdi.

Hizmet kalitesinde bir standardizasyonun olmamasının sektörün en büyük sıkıntılarından biri olduğunun altını çizen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, Avrupa Standardı olan ve çağrı merkezleri için özel hazırlanmış içeriği sahip olan “EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı”nı Türkiye'de yaygınlaştırmak için çalıştıklarını ifade etti.



“Çağrı merkezleri gelişmişlik göstergesidir”

Dr. Tayfun Acarer, Türkiye'de geçtiğimiz yıl Bilgi ve İletişim Teknolojileri sektörünün yüzde 13 gibi bir oranda büyüyerek Türkiye'nin genel ekonomik büyümesinin üzerine çıktığını, sektörün bazı alt sektörlerinin ise daha da fazla büyüdüğünü örneğin çağrı merkezi sektörünün yüzde 22 büyüdüğünü belirtti. Acarer, çağrı merkezlerinin öncelikle istihdama ve eko sisteminin yarattığı katma değerle genel ekonomik kalkınmaya önemli katkı sağladığını söyledi.

BTK Başkanı Dr. Tayfun Acarer, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin ve tüketici haklarının korunmasının önemine dikkat çekerek Bilgi Teknolojileri ve İletişim sektöründeki çağrı merkezleri için yaptığımız düzenlemenin, diğer sektörlere örnek teşkil etmesini dilediğini söyledi. Acarer, çağrı merkezlerinde başarının hizmet kalitesinin ve tüketici haklarının korunmasından geçtiğine de vurgu yaptı.

Dr. Tayfun Acarer’in konuşma içeriğinden dikkat çeken bazı detaylar:

• 2011 yılı sonunda dünya çağrı merkezi pazar büyüklüğü 350 milyar dolar oldu.

• Bu rakamın 2013’de 374 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

• Halen dünyada 124 bin çağrı merkezinde 9 milyon çağrı masası ve 11 milyon çalışan bulunuyor.

2013’te bu rakamın 150 bin çağrı merkezinde 9.6 milyon çağrı masasına 12 milyon çalışana ulaşılacağı düşünülüyor.

• Türkiye’de Bilişim sektörü 2011 yılı sonunda 40 milyar dolara ulaştı.

• Türkiye’de çağrı merkezlerinin 2011 yılı sonu pazar büyüklüğü yaklaşık 1.6 milyar lira (yüzde 45 dış kaynak) olarak hesaplanıyor.

• Halen Türkiye’de 1000’den fazla çağrı merkezinde 41 bin çağrı masası, yaklaşık 60 bin çalışan bulunuyor.

• Türkiye’de pazarın henüz doygunluğa ulaşmadığını söylemek mümkün.

• Amerika’da ortalama 100-150 kişiye, Avrupa’da 200 ile 400 kişiye bir çağrı masası düşerken Türkiye’de 1770 kişiye 1 çağrı masası hizmet veriyor. Acarer'e göre, bu konuya eğilmek gerekiyor.