16 ŞUBAT 2010 / 12:53

İGDAŞ geleceğine yatırım yaptı

İGDAŞ Alcatel-Lucent, Sistaş ve Microsoft işbirliğiyle kurduğu iletişim çözümüyle altyapısını geleceğe hazırladı.

İGDAŞ Alcatel-Lucent, Sistaş ve Microsoft işbirliğiyle kurduğu iletişim çözümüyle altyapısını geleceğe hazırladı.


Bir kamu hizmeti şirketi, iyi bir iletişim sayesinde gelişir. Bu doğrultuda Türkiye'nin en büyük doğalgaz dağıtıcısı İGDAŞ (İstanbul Gaz Dağıtım A.Ş.), personeli ve müşterileriyle olan ses ve veri iletişimini optimize etmek için Alcatel-Lucent'ın yenilikçi ürünlerini kullanarak tamamen yeni bir IP ağı ve çağrı merkezi kurmaya karar verdi.

İGDAŞ, Türkiye'nin lider doğalgaz dağıtım şirketi olarak Yaklaşık 13 bin 500 kilometrelik boru hattı, 3,7 milyon ev kullanıcısı ve bin 300 sanayi müşterisiyle dünyanın en büyük doğalgaz dağıtıcılarından biri haline geldi. 77 farklı konumda yaklaşık 2 bin 300 çalışan, şehrin hem Avrupa, hem de Asya yakalarındaki abonelerine hizmet sunuyor.

Şirket, hedefini bilgi ve deneyimi sayesinde ulusal bir lider ve dünyaca tanınmış bir marka olmak şeklinde tanımlıyor. Enerji dağıtım sorumluluğuna ek olarak İGDAŞ ayrıca sosyal ve çevresel sorunlarla da ilgileniyor. Örneğin şirket, "Gökyüzüyle Arkadaş" sloganıyla da ifade edilen bir öncelik olarak, İstanbul'daki hava kalitesini belirgin ölçüde iyileştirilmesi ve İstanbul'u dünyanın havası en temiz metropollerinden biri haline getirilmesi için çalışıyor.

Her şey uyumlu bir ağ ihtiyacıyla başladı

1986'da yola çıkışından bu yana İGDAŞ muazzam bir şekilde büyüdü. Şirketin BT altyapısı yıllar boyunca sürekli olarak, ama kullanılan teknolojide gerçek bir tutarlılık olmaksızın gelişmeye devam etti. 77 konumun tamamında farklı markalara ait ekipmanlar kullanılmaktaydı. Bu da birlikte çalışmayı zorlaştıran bir çözümler kargaşasına yol açıyordu.

İGDAŞ Bilgi Sistemleri Müdürü olan Avni Çebi, durumu şöyle özetliyor: "Telefon ağımızın bir an önce optimize edilmesi gerekiyordu. Örneğin şirketimizdeki diğer ofisleri aramak için çalışanlarımız PSTN şebeke üzerinden arama yapmak zorundaydılar. Dahası, PBX'leri ve veri anahtarlarını denetleyebilecek merkezi bir uygulama olmadığı için telefon sistemini yönetmek de çok zordu. Hepsinden önemlisi, hiçbir ekipman yedeği de yoktu."

Bunlara ek olarak, İGDAŞ bünyesinde kullanıma uygun bir çağrı merkezi ekipmanı da bulunmuyordu. Müşteriler İGDAŞ'la temasa geçmekte zorluk çekiyorlardı ve kullanılan yönetim sisteminin güncel olmaması, cevapsız çağrı sayısı gibi en basit verilerin bile izlenmesini olanaksız kılıyordu.

İşte bütün bu sorunları çözmek için İGDAŞ tamamen yeni ve uyumlu bir IP ağı ve çağrı merkezi ile işe baştan başlamaya karar verdi.

Uygulama olağanüstü hızlı gerçekleşti

İGDAŞ geçmişte Alcatel-Lucent ekipmanlarını zaten kullanıyordu ve bu çözümlerden çok memnundu. Ancak yenileme için yine de İstanbul Büyükşehir Belediyesi'nin bir iştiraki olarak İGDAŞ'ın bu büyük ölçekli proje için bir ihale açması gerekiyordu. Pek çok tedarikçi proje için teklif sunmakla birlikte, çözümün kalitesi ve zamanlaması açısından beklenen güvenceyi sadece Alcatel-Lucent verdi.

Avni Çebi "Alcatel-Lucent'ın yerel İş Ortağı Sistaş yeni altyapının hayata geçirilmesini sadece dört ay içinde tamamlanacağını taahhüt etti" diyor ve ekliyor: "Özellikle de bu sürenin yarısının ekipmanların Türkiye'ye sevki için gerekeceği düşünüldüğünde verilen taahhüt çok etkileyiciydi. Ama Sistaş ve kendi BT personelimiz olağanüstü iyi bir işbirliği ortaya koydular ve yoğun bir çalışmanın ardından sistemi söz verilen dönem içinde kurmayı başardılar."

Yedekli sistem maksimum sürekliliği garantiliyor

Uygulanan çözümün telefon ve veri ağının kalbini Alcatel-Lucent sistemleri oluşturuyor. Veri ağında 2 adet omurga anahtarı ve 4 bin port PoE kenar anahtar, 200 adet WiFi erişim noktası kuruldu. Telefon sistemi için kurulan Alcatel-Lucent OmniPCXTM Enterprise sistem 3 bin adet IP telefon ve 100 adet WiFi telefonu destekleyecek kapasitede.

Bu güvenilir iletişim sistemi, İGDAŞ'ın şirket içinde hem ses, hem de veri trafiği için IP'den yararlanmasını sağlıyor. İGDAŞ, en yüksek düzeyde sürekliliği sağlamak için Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise çözümünü, 4 yedek Appliance Server ve 43 Passive Communication Server ile gerçekleştirdi. Sistem ayrıca MyPhone ve MyTeamwork uygulamaları dahil olmak üzere gelişmiş birleşik iletişim yetenekleri sayesinde ileriye dönük olarak yapılan yatırımı koruyacak nitelikte planlandı. Ayrıca Alcatel-Lucent veri anahtarlarını, telefonları ve pek çok tesiste yerleştirilen kablosuz erişim noktalarını da sundu.

Sisteş Teknik Koordinatörü Mehmet Gülen, yaptıkları çalışmayı "Bu proje bizim için büyük bir mücadeleydi, çünkü dar zaman mükemmel bir planlama gerektiriyordu" sözleriyle ifade ediyor. "Ama Alcatel-Lucent ve İGDAŞ ile olan mükemmel işbirliği sayesinde çözümü zamanında teslim etmeyi başardık. Alcatel-Lucent ile çalışmanın en büyük avantajlarından biri, kolaylıkla birleştirilebilen yüksek kaliteli veri, ses, WiFi ve bağlantı merkezi ekipmanı sunmaları. Bu durum, uygulamayı dikkate değer ölçüde kolaylaştırıyor."

Uygulamayı tamamlamak üzere, daha iyi erişilebilirlik için müşteri taleplerini karşılamak amacıyla Alcatel-Lucent Genesys Çağrı Merkezi çözümü uygulandı. 45 gelen ve 5 giden bağlantı, 30 portluk Genesys Voice Platform Server ve 30 portluk Verint Voice over IP Recording Server'dan oluşuyor.

Microsoft Dynamics operatörlerin işlerini kolaylaştırdı

Çağrı merkezindeki operatörlerin çalışmasını kolaylaştırmak için, İGDAŞ Genesys Call Center olanaklarını Microsoft Dynamics CRM ile genişletmeye karar verdi. Microsoft Türkiye İş Çözümleri Grup Müdürü olan Çetin İpekçi, bu çözümle ilgili olarak şunları söylüyor: "Telefon çözümünde Genesys ve Microsoft Dynamics CRM'i gerçek zamanlı olarak bütünleştirmek operatörlerin işlem hızını artırıyor. Gereken bütün bilgileri içeren ve otomatik olarak açılan pencerelere sahip tek bir ekran sayesinde, operatörler veritabanında arama yaparken daha az zaman harcıyorlar. Ayrıca, Microsoft Dynamics CRM'in e-posta, faks ve SMS ile doğrudan bağlantı kurabilme imkanı sunması, daha iyi bir iletişimi destekliyor."

Daha iyi müşteri, daha kolay yönetim

Alcatel-Lucent ekipmanı, İGDAŞ'ta iletişimi belirgin ölçüde iyileştirdi. Çebi, yeni yapıyı şöyle anlatıyor: "Eski altyapıyla şirketimizde çeşitli tesislerdeki çalışanlarla bağlantıya geçmekte güçlük yaşıyorduk. Şimdi her çalışanın kendisine ait 4 hanelik bir numarası var. PSTN şebekeden arama yapmak zorunda da değiliz. Bu da iletişim masraflarımızı büyük ölçüde azalttı."

İGDAŞ, bazı tesislerine yerleştirilen kablosuz erişim noktalarıyla çalışanların mobilite olanaklarını da artırdı. Bazı çalışanlar, WiFi telefonlarını ve dizüstü bilgisayarlarını kullanarak şirket içinde tam bir hareket özgürlüğü yaşıyor ve her zaman ulaşılabilir oluyorlar.

Yeni uygulama, IP ağının merkezi kontrolüne olanak tanıyan OmniVistaTM 4760 Network Management sayesinde ses ve veri altyapısının yönetimini ve bakımını kolaylaştırdı. Bütün PBX'ler artık tek bir sistem gibi çalışıyor. Bu da yönetilebilirliği sağlıyor ve güncellemeleri kolaylaştırıyor.

Alcatel-Lucent ekipmanları yalnızca İGDAŞ çalışanlarına değil, müşterilere de yarar sağlıyor. Konferans çağrıları ve artan izleme olanakları gibi ek özellikler sayesinde bağlantı merkezi ve ‘Gaz Acil Durum Hattı' artık daha kolay erişilebilir durumda ve daha kaliteli hizmet sunuyor. Çebi, "Bu düzenlenmiş çalışma şekli daha az personelle daha iyi müşteri hizmetinin verilmesini sağlıyor. Her gün ortalama 3 bin -3 bin 500 müşteri çağrısı işliyoruz. Düzgün bir çağrı merkezimiz olmadan önce yapısal bir şekilde bu kadar çok çağrıyı işlememiz olanaksızdı. Artık çağrı yoğunluğu bizim için hiçbir sorun oluşturmuyor" diyor.

Çebi, çalışanlardan aldığı en yaygın tepkinin ise ‘Sistem iletişimi büyük ölçüde kolaylaştı, neden daha önce bunu kullanmadık?' şeklinde olduğunu söylüyor ve ekliyor: "Bu da şirket içinde Alcatel-Lucent çözümünün ne ölçüde yüksek kabul gördüğünü gösteriyor. Aslında bunun gibi büyük bir projede önemli olan doğru şirketleri ve doğru ürünleri bir araya getirmek. Bunu yapamazsanız, tek tek ürünler ya da çalışanlar ne kadar iyi olursa olsun proje başarısız olur. Alcatel-Lucent, Sistaş ve Microsoft ile bize somut çözüm sunacak mükemmel ortakları bulduk."

Büyüme potansiyeli büyük

Avni Çebi yeni altyapıda çok fazla büyüme potansiyeli görüyor. "Ekipmanın olanaklarını keşfetmeye başladık" diyor Çebi; "Her gün bize kullanımla ilgili yeni bir ufuk açılıyor. Önceleri eski alışkanlıklarımız devam ettirerek başlamıştık ama zamanla gelişiyoruz. Sistem aslında beklentilerimizi aşıyor. Birleştirilmiş iletişim olanakları buna iyi bir örnek: Ses, faks, e-posta ve diğer iletişim ortamlarının birleştirilmesinin çalışma şeklimizi dikkate değer bir ölçüde iyileştirdiğini gördük, ama gerek teknik, gerekse diğer alanlardaki bütün çalışanlarımızın eğitilmesi biraz zaman alacak. Yakın bir gelecekte video özelliklerini keşfetmek istiyoruz. Dünyanın en büyük doğalgaz dağıtım şirketlerinden biri olduğumuz için altyapımızı öğrenmek üzere birçok insan sitemizi ziyaret ediyor. Alcatel-Lucent altyapısı, Sistaş ve Microsoft sayesinde onlara ilginç bir gezinti sunabileceğiz."

Özetle İGDAŞ projesi:

Hedef

* Altyapının yönetilmesini zorlaştıran çok markalı ekipmanlardan kurtulmak, * Her noktada aynı hizmeti sağlamak, * Müşterilere erişilebilirliği artırmak, * Telefon altyapısını verimli bir şekilde iyileştirmek.

Çözüm

* Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise tabanlı IP telefonu ve veri ağı * Yüksek yedeklilik düzeyi sayesinde garantilenmiş ayakta kalma süresi * Telefon sisteminin yönetimini kolaylaştırmak için Alcatel-Lucent OmniVista 4760 * Birleştirilmiş İletişim sistemlerini kullanma olanağı * Alcatel-Lucent Genesys teknolojisine dayalı yeni çağrı merkezi * Microsoft Dynamics CRM

Faydalar

* Etkili bir iletişim sağlayacak verimli ses ve veri ağı kuruldu. * Ses iletişimi maliyetleri IP uygulaması ile düşürüldü. * Yüksek düzeyde erişilebilirlik ve müşteriye kaliteli hizmet sağlandı. * Merkezi yönetilen sistem daha iyi bir yönetime ve bakıma olanak tanıyor. * Pek çok tesisteki kablosuz ses ve veri iletişimiyle ekiplerin mobilitesi artırıldı. * Büyüme için dikkate değer alan kazanımı sağlandı.

 

* Bu metin bir advertorial çalışmadır.