Hizmet 15 MART 2013 / 10:05

Turkcell müşteri memnuniyetinde çıtayı yükseltmek istiyor

Bayi çalışanlarının eğitimi için Antalya’da “Elçiler Zirvesi” düzenleyen Turkcell, bu zirveyle birlikte müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesini artırmayı amaçlıyor. 



5 bin Turkcell İletişim Merkezi çalışanının bir araya geldiği zirve boyunca çalışanlara "Perakende Yönetimi, Takım Oyunculuğu, Motivasyon, Satış Becerileri, Hizmet ve Satış, Yeni Teknolojiler, Mobil Ürün ve Servisler" konularında eğitimler verildi, Turkcell hizmetleri konusunda bilgilendirme seansları düzenlendi, Turkcell iş ortaklarının ürünleri tanıtıldı. Turkcell üst yöneticileri de çalışanlarla bir araya gelerek şirketin önümüzdeki döneme ilişkin hedeflerini paylaştı.

Zirve bu sene bir ilk olarak 15 bin metrekareye yayılan ve şirketin tüm ekosistemini bir araya getiren bir teknoloji sergi alanına da ev sahipliği yaptı. Şirketin tüm bireysel ve kurumsal ürün ve hizmetlerine ilişkin uygulama alanlarının kurulduğu sergi alanında cihaz üreticileri, aksesuar üreticileri, işletim sistemcileri, kurumsal çözüm ortakları, bankalar, perakendeye yönelik tüm firmalar toplam 62 stantta ürünlerini tanıttılar. Son teknolojileri doğrudan deneyimleme fırsatı bulan Turkcell Elçileri bir teknoloji mağazası çalışanı olarak vizyonlarını geliştirme fırsatı yakaladı.

Çalışanlara 1,3 milyon saat eğitim

Konuyu değerlendiren Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Hulusi Acar şöyle konuştu:
“Üç yıl önce “İletişim Teknolojilerinde Uzman Mağaza” konseptine geçiş yaptık. Turkcell’in teknolojideki üstün kalite standardını mağazacılığımızda da sürdürerek Türkiye’nin her noktasında aynı kalite standardıyla müşterilerimize ulaşmayı amaçlıyoruz. Turkcell İletişim Merkezleri’nin yeni konseptini hayata geçirmemizden bu yana geçen 3 yılda 650 milyon ziyaret sayısına ulaşmamız da bu hedefimizi başarma yönünde önemli mesafe aldığımızı gösteriyor.”

Yurtdışındaki büyük teknoloji etkinliklerinin bir benzerini Turkcell çalışanlarının ayağına getirdiklerini belirten Hulusi Acar, hem çalışanlarına hem müşterilerine değer veren bir şirket olarak bayi çalışanlarının eğitiminin kendileri için her zaman öncelikler arasında yer aldığını söyledi. Hulusi Acar sözlerini şu şekilde sürdürdü:
“Turkcell Elçileri adını verdiğimiz bayi çalışanlarımıza 2009-2012 yıllara arasında Turkcell Akademi çatısı altında e-learning, m-learning, sanal sınıf, sınıf içi ve iş başı gibi çeşitli formatlarda toplam 1,3 milyon saat eğitim verdik. Bu da dile kolay 150 yıla denk geliyor. Bunlar perakende yönetiminden finansa, yeni teknolojilerden müşteri deneyiminde liderliğe kadar çok çeşitli başlıklar altında eğitimler. Yılda bir kez Antalya’da gerçekleştirdiğimiz Turkcell Elçiler Zirvesi’nden ise her seferinde daha da güçlenerek, daha da dinamik bir şekilde geri dönüyoruz.”

Hizmet ve satışın her adımı standart hale getirildi

Hulusi Acar, eşsiz müşteri deneyimini sağlamak açısından mağazacılığa verdikleri önemin bir göstergesi olarak sektörde bir ilke imza attıklarını ve Türkiye’nin dört bir yanında bayi kanalında hizmet veren çalışanları için bir rehber kitap hazırladıklarını belirterek konuşmasının devamında şu ifadelere yer verdi:
“Turkcell Hizmet ve Satış Modeli Kitabı ile müşteri temsilcisine hizmet becerisinde gelişim ve müşteri memnuniyetinde artış sağlamanın yollarını öğretmeyi ve kalitede standardizasyonu hedefliyoruz. Kitabın içerisinde karşılama, bilgi alma, satın alma, uğurlama süreçlerinin yanı sıra müşterinin ihtiyacına göre standart davranış ve cevaplar, müşteri hissiyatı, kritik noktalar, ne söylenmeli, ne söylenmemeli gibi konularda bilgiler yer alıyor.”