Hizmet 11 TEMMUZ 2014 / 10:01

Teknolojiye rağmen birebir görüşme revaçta

Interactive Intelligence, ikinci “Küresel Müşteri Deneyimi Anketi”nin sonuçlarını yayınladı.



Bağımsız araştırma firması Actionable Research tarafından gerçekleştirilen araştırma “Tüketiciler ve hizmet sağlayıcı şirketlerde çalışan BT profesyonellerinin müşteri hizmeti konusundaki beklentileri ve tercihleri nedir?” sorusuna yanıt aradı.

Interactive Intelligence Pazarlama Grup Başkanı Joe Staples, anketle ilgili olarak ; "Bu anket tüketiciler ve BT profesyonelleri arasındaki pek çok ilginç farklılığı ortaya çıkardı. Örneğin; BT profesyonellerinin yüzde 61’i etkileşimli ses yanıt sistemini faydalı bir hizmet olarak değerlendirirken, tüketicilerin yalnızca yüzde 37’si bu düşüncede. Bu tür bulgular hizmet alan ve sağlayanın beklentileri arasındaki dengenin kurulabilmesi için ilk adım niteliğindedir” dedi.

Araştırmanın çarpıcı sonuçlarından biri olarak; gelişen teknolojilerin getirdiği alternatif iletişim kanallarına rağmen, tüketicilerin hala müşteri temsilcileri ile birebir görüşme yapmayı en çok tercih edilen iletişim yöntemi olarak gördükleri öne çıkıyor. İletişimde mükemmellikte tüketicilerin en çok dikkat ettiği konular arasında ise müşteri temsilcisinin yetkinliği ve tüketici ile anlaşılır bir şekilde iletişim açık ara öne çıkıyor.

Tüketicilerin yüzde 62’si müşteri temsilcisinin anlaşılamaz bir dille konuşması ya da küçümser bir tavır sergilemesi durumunda başka bir marka aradıklarını söylerken, yüzde 64’ü yaşadıkları olumlu bir müşteri hizmeti deneyimini çevreleri ile paylaştıklarını söylüyor.

Araştırmanın en çok öne çıkan 10 bulgusu şöyle:

1.Alternatif kanallar çoğalsa bile, müşteri temsilcisi ile gerçekleştirilen bire bir telefon görüşmesi hala tüketiciler tarafından en çok tercih edilen iletişim kanalı durumunda (yüzde 51). E-posta yüzde 18 ile ikinci tercihe edilen yöntem iken, bunu yüzde 11 ile web sohbeti takip ediyor. Bu sonuçlar geçen yılın sonuçları ile benzerlik gösteriyor.

2.Müşteri hizmet etkileşiminde tüketiciler ve BT çalışanları için zamanında yanıt en önemli unsur. Tüketiciler için bilgi sahibi bir müşteri temsilcisi ikinci sırayı alırken, BT çalışanları için ikinci sırada profesyonellik geliyor.

3.Telefonda müşteri temsilcisini anlayamamak ve tüketiciyi küçümseyen tavırlar sergileyen müşteri temsilcileri tüketiciler için eşit derecede en büyük hayal kırıklığına neden olan unsurlar. Bu yıl, bu oran yüzde 75 oranında eşit. Tüketicilerde hayal kırıklığına neden olan diğer bir unsur ise geçen yıl olduğu gibi ilk bekleme süresinin uzun olması (yüzde 64).

4.Bir müşteri temsilcisi küçümseyen ve talepkâr tavırlar sergiliyorsa, tüketicilerin büyük çoğunluğu (yüzde 62), alternatif bir şirket aradıklarını belirtiyor. Tüketicilerin yaklaşık yarısı (yüzde 48) müşteri temsilcisi bilgi sahibi değilse alternatif bir kurum arayışına girerken, yüzde 47’si bu yola temsilcinin sorunun çözümünde çaba göstermemesi durumunda başvuruyor.

5.Tüketicilerin büyük çoğunluğu (yüzde 64) olumlu bir müşteri hizmet deneyimi yaşadıklarında bunu çevreleriyle paylaştıklarını söylüyor. Bu oran geçen yıl yüzde 59’du.

6.Tüketicilerin yalnızca yüzde 10’u daha iyi bir hizmet kalitesi için ekstra ödeme yapmaya istekli. Maliyetin uygun olması halinde ekstra ödeme yapabilecek tüketicilerin oranı ise yüzde 16.

7.Tüketicilerin hemen hemen yarısı (yüzde 45) her zaman veya genellikle satın alma kararlarını yalnızca müşteri hizmetine göre veriyor.

8.Tüketiciler, sosyal medyada olumlu deneyimlerini (yüzde 37) olumsuz deneyimlere (yüzde 29) göre daha fazla paylaşıyorlar.

9.BT profesyonelleri kolay bir yol sunarak müşterilere geri bildirim sağlamanın en önemli hizmet olduğunu belirtiyorlar (yüzde 56). Bunu müşteri bilgisini temsilciden temsilciye aktarabilme becerisi (yüzde 53) ve temsilciler tarafından iletişim kanalları üzerindeki bütün etkileşim geçmişine ulaşabilmek takip ediyor (yüzde 52).

10.Tüketiciler, hizmet almak için mobil telefonlarını kullandıklarında, temsilcinin uygun olduğu anda telefonla kendilerine geri dönmesini en önemli mobil yeterlilik olarak nitelendiriyorlar. Bunu self-servis telefon ve otomatik proaktif bildirimler takip ediyor.

27 Mart – 24 Nisan 2014 tarihleri arasında gerçekleştirilen müşteri hizmet anketine Avustralya, Brezilya, Kanada, Almanya, Güney Afrika, İsveç, İngiltere ve Amerika’dan 1,462 tüketici ve 459 BT çalışanı katıldı.

32 sayfalık anket sonuçlarının tamamına aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz:

http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf

Raporun 13 sayfalık özet sonucuna ise şu linkten ulaşabilirsiniz:

http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study-Executive-Summary.pdf