Hizmet 22 AĞUSTOS 2014 / 09:57

Çağrı merkezlerine yapılan şikayetler

UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, müşterilerin çağrı merkezleri ile en çok problem yaşadığı konuları gösteren bir infografik hazırladı.

UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, hazırladığı infografik çalışma ile çağrı merkezlerinde en sık karşılaşılan hataları ve bunların meydana getirdiklerini ortaya koydu. Verilere göre yaşanan problem müşteride olumsuz bir yargı yaratıyor ve abonesi olduğı şirketi bırakmasına kadar gidiyor.

Çalışmaya göre en çok şikayet edilen konular;

Bekleme süreleri

Çalışmaya göre müşterilerin yaşanılan problemlerin başında uzun bekletilme süreleri yer alıyor. Müşterilerin yüzde 60’ı yardım için çok uzun süre bekletildiklerini belirtirken, müşterilerin yüzde 12’si bu durumda telefonu kapatıyor.

Telesekreter sorunu

Diğer bir veri ise çağrı merkezi ile kötü bir deneyim yaşayanların yüzde 89’unun abonelikten çıktığını gösteriyor. Telefonda robot değil, canlı bir müşteri ilişkileri danışmanından hizmet alan müşterilerin yüzde 69’u bu hizmetten daha hoşnut olduğunu belirtiyor.

“Hizmet kalitesi öncelikli olmalı”

UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen, çağrı merkezlerinde öncelikli hedefin rakamlar kadar ‘”hizmet kalitesi” de olması gerektiğini söylüyor. Kohen, firmaların yüzde 80’inin “çok iyi” veya “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını iddia ettiklerini; fakat söz konusu firmaların müşterilerinin ise sadece yüzde 8’inin bu hizmetten memnut olduklarını belirtti.

Kohen, çağrı merkezlerinde en sık yaşanan şikayet olan bekletme süresini çözmelerini, müşterileri ile temaslarını planlamalarını, çalışanlarını önemseyerek eğitim yatırımı yapmalarını ve onları elde tutmalarını öneriyor. En önemlisinin müşteriyi dinlemek olduğunu belirten Kohen, rakamları tutturmanın nispeten kolay olduğunun, hedefin hem rakamları hem de kaliteyi tutturmak olmasının gerekliliğini savunuyor.