Genel 25 ARALIK 2008 / 09:58

Yüzyüze bankacılık bitiyor, CRM uygulamaları hız kazanıyor

SAP ve Avrupa Finansal Yönetim ve Pazarlama Birliği (EFMA), bankaların müşteri ilişkilerine bakış açılarını ortaya koyan bir araştırma gerçekleştirdi.

SAP ve Avrupa Finansal Yönetim ve Pazarlama Birliği (EFMA), bankaların müşteri ilişkilerine bakış açılarını ortaya koyan bir araştırma gerçekleştirdi.


Avrupa ve Ortadoğu'dan 108 bankayı kapsayan araştırma, internet, telefon, ATM bankacılığı gibi daha az masraflı self servis bankacılık hizmetlerine yönlendirmesinin, müşterilerin banka şubelerinden uzaklaşmalarına neden olduğunu ortaya koydu. Araştırmanın öne çıkan sonuçlarından biri de, bankaların müşteri tiplerini doğru şekilde sınıflandırmada CRM’e ihtiyaç duyduğu gerçeği oldu.

Araştırmaya göre bankalar, müşterilerini doğru tanımlayamadıkları için yanlış kredilendirmede bulunuyor bu da operasyonel maliyetleri artırıyor. Bankalar bu maliyetleri azaltmanın bir yolu olarak işten çıkartmalara başvuruyor. Bu nedenle de araştırmada doğru ve az riskli kredilendirme yapabilmek için, müşteri tiplerininin CRM ile doğru sınıflandırılması gerektiğinin altı çiziliyor.

Araştırmanın ortaya koyduğu bir başka gerçek ise bankaların müşteri portföyünü göz önüne alarak ürün ve markalarını farklılaştırmak ve müşteri hizmetlerini en üst seviyeye çıkartmak istmesi. Bankalar bu isteği gerçekleştirmek için, CRM’in büyük önem taşıdığının farkındalar ancak, bankanın her düzeyinde CRM uygulamasını gerçekleştirmenin kolay olmadığının da özellikle belirtiyorlar.

Bankalar CRM’i bankanın her alanında kullanmak isteselerde, özellikle IT uygulamalarındaki karışıklık CRM’in firma düzeyinde uygulanmasının önünde büyük bir engel olarak görülüyor. Çalışanların adaptasyon ve kullanım eksikliği ile yeniden yapılandırma işlemlerinin gerekliliği de, CRM kullanmanın önündeki diğer büyük engeller olarak belirtiliyor. Bankalara göre, içsel politikalar ve müşterilerin CRM araçlarını kullanmaya direnmesi gibi kültürel durumlar, artık CRM uygulamasının önünde bir engel olarak görülmüyor.

Araştırma, bankalar tarafından gelecek 3 yıl içinde CRM’in yüzde 58 oranında stratejik bir çaba olacağını da ortaya koyuyor. Bu gelecekte yapılması öngörülen yatırımlar konusunda ise katılımcı bankaların yüzde 12’si yakın zamanda bu yatırım yapıldığını ve yüzde 49’u şu anda bu yatırımı yaptıklarını belirtirken, yüzde 8’i gelecek sene yatırım yapmayı planladıklarını, yüzde 11’i 1-2 sene içerisinde yatırım yapmayı planladıklarını, yüzde 13’ü sınırlı CRM yatırımları yapmakla birlikte şu anki CRM yapılarını koruyacaklarını, yüzde 6’sı ise önümüzdeki 2 sene içerisinde herhangi bir yatırım yapmayacaklarını dile getiriyor.