Genel 18 EYLÜL 2008 / 14:31

Türkiye’den dünyaya açılan başarı

Türkiye'nin ‘En İyi Bireysel İnternet Bankası’ ödülüne layık görülen HSBC internet bankacılığına yatırımlarını sürdürüyor.

Türkiye'nin ‘En İyi Bireysel İnternet Bankası’ ödülüne layık görülen HSBC internet bankacılığına yatırımlarını sürdürüyor.


HSBC, Global Finance'in dokuz yıldır düzenlediği Dünyanın En İyi İnternet Bankaları Yarışması’nda, Türkiye'nin ‘En İyi Bireysel İnternet Bankası’ ödülüne layık görüldü. Bu  kapsamda yatırımlarını sürdüren HSBC, internet bankacılığı platformunu geliştirmeye devam edecek. HSBC Bireysel Direkt Bankacılık Grup Başkanı Bülent Beler ile yarışmada kazanılan ödül ve internet bankacılığı çalışmaları üzerine konuştuk.


Yarışma konusunda bilgi verebilir misiniz? Kazanılan ödülün size katkıları neler olacak?


Global Finance tarafından gerçekleştirilen Dünyanın En İyi İnternet Bankaları Yarışması aslında iki aşamalı bir yarışma. Bu yapıda önce ülke birincileri seçiliyor. Bunun ikinci aşamasında bölge birincileri seçiliyor. Türkiye Avrupa bölgesine bağlı. Biz Türkiye birincisi olduk. İkinci aşamaya banka küresel olarak katılacak. Orada HSBC küresel olarak adaylardan bir tanesi. Avrupa’da en iddialı adaylardan biriyiz. Bu seçimin sonucu da Kasım ayında belli olacak. Ödüller de yine Kasım ayında New York’ta verilecek.


Burada lokal bankalar var. Örneğin Garanti Bankası. Onlar da Avrupa’nın en iyisi olduklarını duyurdu. Ama orada şöyle bir nokta var. Yarışmada lokal bankaları desteklemek amacıyla dünyanın en büyük 50 küresel bankasını kategori dışı bırakarak bir değerlendirme yapıyorlar. Bu derecelendirmede Garanti Bankası birinci oldu. Fakat HSBC dünyanın en büyük 50 bankası içine yer aldığı için bu kategori içine girmedi.


Yarışmanın kriterleri hakkında bilgi verebilir misiniz? HSBC bu ödülü hangi kriterlere göre kazandı?


Yarışmada farklı kriterler söz konusu. Burada bankaların müşterileri çevrimiçi kanallara çekme stratejisine bakılıyor. Müşteriyi içeri aldıktan sonra ise hizmeti sunma stratejsini değerlendiriliyor. İkinci kriter olarak; internet bankacılığı müşteri hacminin ne kadar artırıldığına bakılıyor. Üçüncü kriter, fonsiyonalite ve tasarım. Dördüncüsü güvenlik. Burada internet bankacılığı platformunuzun ne kadar güvenli olduğu ve ne tür önlemler alındığı gözleniyor. Beşinci kriter ise içeri aldığınız müşteriye nasıl çapraz satış yaptığınız. Çapraz satış yapma aktivitelerinizin ne derece başarılı olduğu inceleniyor. Bu kriterler üzerinde değerlendirme yapıldı ve biz bu ödüle layık görüldük.


Aslında biz 1999 yılından bu yana internernet bankacılığına yatırım yapıyoruz. Ama açıkçası son yıllara kadar bu alanda çok da sesimizi çıkarmadık. Son gelişmelerle, özellikle grubun getirdiği bazı standartlara uyum paketlerimiz oldu. Grubun bizi yönlendirmesiyle uygulamaya aldığımız bazı yeni girişimlerimiz oldu. Bu nedenle son dönemde sesimizi duyurmaya başladık. HSBC olarak 85 ülkede hizmet veriyoruz. Dünyada alternatif dağıtım kanallarımızı kontrol eden bir merkezimiz var. Bu merkezden destek alıyoruz. Bu sayede yerel olarak dünyanın nabzını tutabiliyoruz. Dolayısıyla HSBC bu 85 ülke içinde çok iyi bir duruma gelmiş durumda. Dünyada da iyi yerlerde olduğumuzu biliyoruz.


Yarışma kriterlerini de göz önünde bulundurduğumuz zaman internet bankacılığı kapsamında ne tür çalışmalar yapıyorsunuz?


HSBC’nin Türkiye’de yaklaşık üç bin bireysel müşterisi var. Bu müşterilerin 700 bin tanesi internet bankacılığına kayıtlı. Şu anda bu müşterilerin 450 bini aktif olarak internet bankacılığını kullanıyor.  İnternet bankacılığı müşterilerimiz her yıl yüzde 35 artıyor. Bu oran internet bankacılığı açısından oldukça iyi bir artış hacmi. Kanala müşterimizi yönlendirmeye şubemizden başlıyoruz. Müşterimiz şubede hesap açtığı anda şifresini basılı olarak hemen veriyoruz. Böylece şifreyi alıp hemen kullanabiliyor. Geçen yıl itibariyle şubelerimizde özel ekspres bankacılık köşeleri oluşturmaya başladık. Bu köşelerde; ATM, internet bankacılığı ve telefon bankacılığı araçları var. Müşterilerimiz şifrelerini alarak bu köşelerden internet bankacılığı platformumuza ulaşabiliyor. Müşterilerimiz ayrıca kredi kartlarıyla internet üzerinden şifrelerini alabiliyor. Güvenlik sorularını yanıtlıyor ve ardından şifresi cep telefonuna geliyor. Bu sayede internet şubesine hemen girebiliyor. Bu araçlar bizim internet bankacılığı aktiflik oranını çok hızlı artırdı. Bu, kanala yönlendirme stratejimizin bir parçası. Müşterimiz sisteme girdikten sonra veri merkezimizde yer alan müşteri bilgilerine göre kendisine uygun ürünlerimizi öneriyoruz. Bu ürünü almak isterse, çevrimiçi olarak alabiliyor.


Peki güvenlik?


En önemli kriter güvenlik. Burada iki nokta var; bankanın üzerine düşenler ve kullanıcı üzerine düşenler. Web sitemizde müşterilerimize güvenlik için ne yapmaları gerektiğini aktarıyoruz. Diğer yandan güvenlik yazılımlarının güncellenmemesi gibi durumlara karşı, riskli olduğunu düşündüğümüz uygulamalar için tek kullanımlık müşteri şifresi uygulamasını başlattık. Bu hizmette müşteri cep telefonuna sadece o işleme özel tek kullanımlık bir şifre gidiyor. Kişi bu şifreyi kullanarak işlemini tamamlıyor. Dolayısıyla bu işlemi başkasının yapma olasılığı ortadan kalkıyor. Bu hizmetimiz son bir buçuk yıldır dolandırıcılık olaylarını sıfıra indirdi. Bu çok önemli ve yarışmada da ödül almamızdaki önemli etkenlerden biri oldu.


Müşterimiz bu önleme rağmen kendini güvende hissetmemesi durumunda bir başka hizmetimiz daha var. Biliyorsunuz elektronik imza devreye alındı. Bu paralelde Turkcell mobil imzayı hayata geçirdi. Biz de bu konuda Turkcell’le çalışan bankalar arasında yerimizi aldık. Öncelikle kurumsal bankacılık tarafında bu hizmeti verilmeye başlandı. Bireysel bankacılık uygulaması da hemen ardından geldi. Sistemimizde müşterilerimize güvenlik ayarlarını düzenleme seçeneği sunuyoruz. Bu ayarlardan girerek müşterimiz hizmet aldığı servis sağlayıcıyı belirtebiliyor. Bu sayede diğer servis sağlayıcılardan gelen internet bağlantılarına girişini engelliyoruz. Biliyorsunuz dolandırıcılık saldırılarının çoğu yurtdışından geliyor. Siz belirli bir IP tanımlayıp oradan girişi mümkün kıldığınız zaman, tehditi ortadan kaldırıyorsunuz. Diğer yandan müşterimiz sadece hesaplarını görüntülüyor ve bankacılık işlemi yapmıyorsa, bankacılık işlemleri seçeneğini de kaldırabiliyor. Diğer yandan bankacılık işlemlerinde limit belirleyebiliyorsunuz. Bu sayede gün için belirlediğiniz miktar kadar işlem yapabiliyorsunuz. Bu çalışmalarla internet bankacılığının ne derece güvenli olduğunu kullanıcılara lanse ediyoruz. yakında bununla ilgili bir reklam çalışmamız da olacak.


İnternet bankacılığında ne kadarlık bir altyapı yatırım gerçekleştirdiniz?


Genel olarak bu hizmetlerde çok büyük donanım yatırımları söz konusu değil. Yazılım bazlı çözümler. Burada önemli olan arka tarafta yapılan geliştirmeler. Maliyeti de bunlar oluşturuyor. Ama o da fazla değil. Emek ağırlıklı yatırım. Bu geliştirmeleri genelde kendi bünyemizde gerçekleştiriyoruz. Bunun için özel bir ekibimiz var. Bu ekip Türkiye’de. Zaman zaman güvenlik anlamında HSBC Hindistan’dan destek alıyoruz.


Türkiye’de bankacılık sektörünün küresel boyutta çok iyi konumda olduğu biliniyor. Küresel HSBC, Türkiye’ye ve buradaki operasyonlara nasıl bakıyor?


Alternatif dağıtım kanalları açısından baktığımızda Türkiye pek çok ülkeden çok daha ileride. Yurtdışından gelen misafirlerimiz sistemdeki işlem çeşitliliğini gördükleri zaman şaşırıyorlar. Biz gerçek zamanlı çevrimiçi işlem yapmada dünyadan çok ilerideyiz. Teknoloji adaptasyonu açısından da Türk halkı gerçekten çok başarılı. Her teknolojiyi hemen kabul ediyor ve kullanmaya başlıyor.


Yeni dönem yatırım planlarınız nelerdir?


Bundan sonra küresel olarak mobil bankacılığa yönelmek istiyoruz. Bu konuda geliştirmeler gerçekleşiyor. Burada dikkat edilmesi gereken konu yine güvenlik. Diğer odaklandığımız nokta ise ses teknolojileri. Hem çağrı merkezi hem de internet bankacılığında ses teknolojilerine odaklanacağız. Sesin biyometrisi üzerine dünyada önemli gelişmeler söz konusu. Geliştirilen sistemlerde 160 tane parametreye bakılarak sesin size ait olduğu yüzde 99,9 anlaşılabiliyor. Bu sistemlerin bankacılık sektöründe kullanılması gündemde. Bizim grubumuz da küresel olarak bu konuyla ilgileniyor. İki noktada kullanacağız. Çağrı merkezinde sesli yanıt sistemlerinde müşterimizin sesiyle işlemleri gerçekleştirmesini sağlamak istiyoruz. İnternet bankacılığında ise güvenlik için bu teknolojiyi kullanmak istiyoruz. Tek kullanımlık şifre gibi. Müşterimizi arayacağız sesli onay alıp işlemi gerçekleştireceğiz. Kısa ve orta dönemde bu konuya odaklanacağız.