Genel 01 ŞUBAT 2011 / 14:34

Sosyal medyanın gücünü kullanan Garanti Bankası, bankacılığı sayısal topluluklarla buluşturuyor

Garanti Bankası'nın sosyal medyada nasıl yol aldığını, neler yaptığı, bu mecraları nasıl kullandığını ve Foursquare üzerinden gerçekleştirilen Mayormatik kampanyasını konuştuk.



Arkadaşlarınızla, müşterilerinizle, rakiplerinizle, hayatınızdaki tüm paydaşlarla karşılıklı diyalog kurabilmenizi sağlayan sosyal medya son dönemde bankacılık sektörünün de merceği altında. Müşteriyle yakın ilişki kurmak, müşteri şikayetlerini dinlemek ve cevaplayabilmek, bağlılık yaratmak, marka imajı ve bilinirliği oluşturmak ve müşterileri yönlendirmek için sosyal medyadan büyük destek alan bankalardan biri de Garanti Bankası. Biz de bunu fırsat bilip Garanti Bankası'nın Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Barbaros Uygun ve bankanın dijital ajansı 41?29!’dan Sosyal Medya Yöneticisi Onur Cengiz ve Marka Yöneticisi Bora Başman ile Garanti Bankası'nın sosyal medyada nasıl yol aldığını, neler yaptığı, bu mecraları nasıl kullandığını ve Foursquare üzerinden gerçekleştirilen Mayormatik kampanyasını konuştuk.





“Sosyal ağlar müşteriye daha yakın olmamızı sağladı”



Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Barbaros Uygun, sosyal medyanın kendilerine sağladığı en büyük faydayı "müşterilerle anlık iletişim kurabilmek" olarak tanımlarken, bu mecraların diğer iletişim kanallarından farkını bu iletişimi bir diyalog haline getirmesi olarak özetliyor. Uygun, "Bu ağlar müşteriyi dinlemek, müşterilerimizin fikirlerini, sorunlarını izleyebilmek anlamında bizim için son derece faydalı. Dolayısıyla müşterilerimizin var olduğu tüm sosyal mecralara biz de yatırım yapıyoruz. Sosyal ağlar iletişimde sağladığı yenilikle birlikte müşteriye daha yakın olmamızı sağladı. Bu sebeple bu ağlardaki varlığımız bizim için çok önemli" diyor.



“Twitter’da daha çok müşteriyi izleme şansınız var”



Hem Garanti Bankası markasıyla hem de bankanın bazı kart markalarıyla bu mecralarda yer aldıklarını belirten Uygun, Garanti Bankası'nın izleyici kitlesini şöyle özetliyor: " Twitter, Facebook ve Friendfeed’de kullanıcılarımızla haberleri, kampanya duyurularını ve sanat haberlerini paylaşıyoruz. Sadece Facebook’ta toplam hesaplarımızı izleyen 100 bin kişi var. Twitter’da yine 10 bin takipçimiz var. Bu mecraların haricinde Foursquare bizim için yeni bir kanal oldu. Yeni bir mecra olmasına rağmen yaptığımız Mayormatik kampanyası ile orada da kısa sürede bine yakın izleyicimiz oldu."



Farklı yapıları olan bu mecraların kendi içlerinde farklı özellikleri var, dolayısıyla bu mecraların şirketlere sağladığı faydalar da bu ölçüde değişiyor. Uygun fayda farkıyla ilgili şu bilgiyi veriyor: " Facebook’a göre Twitter’da daha çok müşteriyi izleme şansınız var, burada müşteriyi daha hızlı takip ediyoruz. Friendfeed daha çok bu ikisinin birleşimi gibi çalışıyor bizim için. Bu ağlar üzerinden yürüttüğümüz iletişimde bir sorun gördüğümüz anda müşteri hattımız kanalıyla ilgili müşterimize ulaşıp o sorunun çözümü ile ilgili aksiyon almaya çalışıyoruz, dolayısıyla her iki taraf içinde bir fayda yaratmaya çalışıyoruz. "



“Olumsuz geri dönüşler de olumlu geri dönüşler kadar önemli”





Sosyal ağlar son derece açık bir yapıya sahip olması ile şirketler için bazı dezavantajları da beraberinde getiriyor. Olumsuz eleştirilerin markayı etkilemesi söz konusu olduğunda Uygun, "Burada belli kurallarımız var, istenmeyen içerik yaratacak şekilde sayfayı izleyen diğer kişileri rahatsız eden ya da hakaret içeren girişleri önlüyoruz, ancak bunun haricinde eleştiri ya da olumsuz dönüş gibi iletiler, olumlu dönüşler kadar dikkatle izleniyor. Olumsuz geri dönüşler de olumlu geri dönüşler kadar önemli" diyor.







“Bloggerlarla çalışmak hem izlenebilirliğimizi hem de Garanti Bankası desteğiyle sunulan etkinliklere olan ilgiyi artırdı”



"Türkiye’de Foursquare kullanıcısı az olmasına rağmen bu mecra üzerinden Mayormatik kampanyasını gerçekleştirdik ve kısa süreli bir kampanya olmasına rağmen bu çok iyi bir ses getirdi. Facebook kullanıcılarımız sadece bu kampanya sayesinde iki katına çıktı" diyen Uygun, geçtiğimiz yaz gerçekleşen Garanti Jazz Festivali kapsamında bloggerlarla yaptığı işbirliğini şöyle özetliyor:



"Garanti Jazz festivali kapsamında iki bloggerla işbirliği yaptık. Bu blogger arkadaşlara tüm etkinliklere giriş imkanı sağlayarak her etkinlik hakkında görüşlerini hem kendi bloglarında hem de bizim mecralarımızda yayınlama olanağı sunduk. Oradaki konserleri anlık olarak sosyal mecrada duyurduk. Yine kendi sponsoru olduğumuz konser ve etkinlikler için bloggerlara bilet vermeye devam ediyoruz. Bloggerlarla çalışmak hem sosyal ağlarda hem izlenebilirliğimizi arttırdı hem de Garanti Bankası desteğiyle sunulan etkinliklere olan ilgiyi artırdı."



“Türkiye’nin ilk lokasyon tabanlı kampanyası: Mayormatik”



Garanti Bankası lokasyon bazlı ve mobil uygulamaları sık sık kullanıyor. Bu uygulamalara en son katılan lokasyon bazlı yarışma da Mayomatik oldu. Garanti Bankası kampanya kapsamında işbirliği yaptığı dijital ajans 41?29!’dan Sosyal Medya Yöneticisi Onur Cengiz ve Marka Yöneticisi Bora Başman kampanyayla birlikte çok iyi dönüş aldıkları söylüyor. 25 Aralık'ta sona eren lokasyon bazlı kampanya kapsamında katılımcılar Twitter ve Facebook hesaplarını Foursquare’e bağlayarak Garanti Bankası isimli hesapla arkadaş oldular ve yarışmaya katıldılar. İki fazlı kampanyada katılımcılar İstanbul’un önemli merkezlerinde belirlenen 12 Garanti Paramatik’ten birine Twitter ve Facebook’tan ilan ettiği şekilde “check in” oldular. Paramatiklerde mayor unvanını alan yarışmacılara ilk etapta 12 iPod shuffle, ikinci etapta mayor olanlara ise yeni dokunmatik ekranlı iPod nano hediye edildi.





Onur Cengiz ve Bora Başman sosyal medyanın online offline kesişim bölgesi olan Foursquare için "en etkili kampanyaların çıktığı mecralardan biri" diyor ve ekliyor: "Foursquare üzerinden gerçekleşen bu kampanya Türkiye’nin ilk lokasyon tabanlı kampanyası oldu. Bu kampanyanın sonucunda Garanti Bankası’nın bine yakın takipçisi vardı. Bu kampanya tamamıyla Foursquare tabanlı olması bakımından ayrı bir önem kazandı ve bu alanda ilk olmakla birlikte birçok girişime ön ayak olmuş sayıldık. Buna benzer uygulamalar bizden sonra artmaya başladı. Markaların bu tür dijital gelişmelere ve yeniliklere öncülük etmesi kullanıcının hem markaya olan güvenini hem de bu tür uygulamalara olan güvenini artırıyor."



“Bankacılığı hızla dijitale taşıyoruz”



Garanti Bankası’nın internette aktif müşteri sayısının 1,7 milyona ulaştığını ve wap.garanti.com.tr şubesini kullanan müşteri sayısının ise 300 bin olduğunu söyleyen Uygun, rakamları Türkiye’de bankacılık alanında en yüksek oranlar olarak değerlendirirken mobil şubede müşteri sayısıyla lider olduklarını söylüyor.



Uygun, " Dijital çağın bir gereği olarak hem ürünler hem de servislerle bankacılığı hızla dijitale taşıyoruz. Bu anlamda sosyal medyanın büyük faydası oldu ve bu mecralarla da kolay bütünleştik. Offline da olan sosyal ağları ya da fiziki ağları büyük ölçüde dijitale taşımaya başladık" diyor.



“İnternet şubesinde yakaladığımız müşteri sayısını 3 yıl içinde cep şubesinden yakalayacağız”



Garanti Bankası'nın internet şubeciliği hakkında da bilgi veren Uygun şunları söylüyor: " 2004 yılında başlattığımız CepBank uygulamamızla mobil bankacılığı geliştirmeye devam ediyoruz. Kısa mesajla para transferi uygulaması olan CepBank ile Para gönderme işleminizi cep telefonunuzdan sadece kısa bir mesaj göndererek ya da Garanti İnternet / Cep Şubesi ve Paramatiklerden de yapabiliyorsunuz. Para göndereceğiniz kişinin Garanti’de hesabı ya da kartı olması şartı aranmayan CepBank uygulamamızın 325 bin kullanıcısı ve aylık 90 bin’e yakın işlem adedi bulunuyor".



"Bunun haricinde 2007 itibariyle wap.garanti.com.tr internet şubesinin mobil versiyonu yani cep şubesi açıldı. Cep Şubesi’nin servis kalitesi ve içeriği, 3G teknolojisinin getirdiği yeniliklerle daha da zenginleşti. 300 bin kullanıcısı ve aylık 170 bin işlem adedi olan Cep şubesi, 3G ile wap.garanti.com.tr’yi ziyaret edenlere daha gelişmiş ve hızlı bir hizmet sunuluyor."



Uygun, 3G ile birlikte internete mobil cihazlarla giren kullanıcı sayısının giderek arttığı şu dönemde Garanti Bankası'nın mobil kanallarla hizmet verilecek müşteri sayısının çok artacağını ve internet şubesinde yakalanan müşteri sayısını 3 yıl içinde cep şubesinden yakalamayı umduklarını söylüyor.



2011’de Garanti Bankası'nın sosyal medya yatırımları artarak devam edecek



2010 yılı içinde yapılan yaratıcı kampanyaların desteğiyle Garanti Bankası’nın tüm sosyal medya hesaplarının takipçi sayısında ciddi bir artış oldu. 2011 yılı içinde de müşteri desteği yönünde bu etkileşimli iletişime ve yaratıcı projelere devam edileceğini söyleyen Uygun, " 2010 yılında olduğu gibi 2011 yılında da hedefimiz kullanıcılarımızın olduğu her platformda aktif olarak bulunmak, onlarla yenilikleri paylaşmak ve onların geri dönüşleri doğrultusunda gerekli aksiyonları almak için bu mecralarda yatırımlarımızı devam ettireceğiz" diyor.