Genel 15 NİSAN 2015 / 12:35

Perakendecilik çok kanallı hale gelecek

Danışmanlık, denetim ve vergi hizmetleri şirketi PwC Küresel Perakende Araştırması’na göre, tüketicilerin perakendecilerle ilgili beklentileri her yıl çeşitlenerek artıyor. Bu beklentilerle birlikte perakendeciler; mağazaların artan önemi, sosyal ağların yükselişi, mobil teknolojiler ve küresel demografik değişimler ile karşı karşıya.

PwC’nin, Küresel Toplam Perakende Araştırması, bu yıl “Değişim Çağı” temasıyla, 19 ülkeden 19 bin katılımcı ile gerçekleştirildi.

PwC Türkiye Perakende ve Tüketiciye Yönelik Ürünler Sektörü Lideri Adnan Akan araştırma sonuçlarına bakarak; yeni teknolojilerin fiziksel mağaza dünyasını parçalara ayırdığını ve küçük yada büyük her perakendecinin, sunduğu alışveriş deneyimini kendine özgü ihtiyaçlara, taleplere ve meraklara sahip farklı müşterilere göre ayırması gerektiğini söyledi. Online satışların ilk başta perakendeciler için rekabet unsuru olarak göründüğünü ama tüketicilerin ürünlere dokunmak, hissetmek için mağazalara gitmeye devam ettiğini söyledi. Dolayısıyla perakende mağazalarının kendilerini hem online hem de online olmayan alışverişler için geliştirilmiş bir deneyim alanı olarak konumlandırması ve dönüşümü çağın lehine çevirmesi gerektiğini sözlerine ekledi.

Araştırmaya göre fiziki mağazalar en fazla ziyaret edilen perakende temas noktası ve böyle olmaya da devam edecek. Ancak tüketicilerin online alışveriş yapma sebepleri arasında gösterdiği yalnızca 7/24 alışveriş yapabilme’ ve ‘fiziki bir mağazaya ihtiyaç duyulmaması’ konuları, yer alıyor.

Mobil teknolojilerin ve sosyal ağların perakende üzerindeki dönüştürücü etkilerini değerlendirmek için erken olsa da Adnan Akan, cep telefonuyla alışverişin, giderek daha fazla kişiye özgü hale gelerek gelecekte diğer alışveriş deneyimlerinden oldukça farklılaşacağını söylüyor.

Sosyal medyanın perakende üzerindeki etkisi de bu evrim sürecinin yeni bir parçası olarak hissediliyor. Katılımcılara, sosyal medyadaki etkileşimlerin onları alışveriş yapmaya yönlendirip yönlendirmediği sorulduğunda, katılımcıların yüzde 62’si olumlu yanıt veriyor.

Araştırmaya göre Türkiye’de çok kanallı perakendeciliğe geçiş sürecinde markaların farklılık yaratmak için geliştirmesi gereken dört temel hizmet bulunuyor:

1. Mağazadan Doğrudan Gönderim

Büyük şehirlerde, artan müşteri talebine yönelik mağazaların gönderim merkezi olacak tanımlaması ve müşterilere ertesi gün teslimat, mağazadan teslimat gibi ücretli ve alternatif seçeneklerin sunulması, farklılaştırıcı unsurlardan biri oluyor.

2. Mağazaya İade

Mağazaya ürün iade seçeneğinin sunulması ve anında para iadesinin gerçekleştirilmesi, müşteri deneyimini farklılaştırma ve mağazaya gelen ek trafik ile firmalara gelir sağlama açısından ciddi önem taşıyor.

3. Farklı Ödeme Alternatifleri- Kapıda Ödeme

PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre müşterilerin ödeme ve güvenlik konusundaki endişeleri yıllar içinde düşüş gösterse de, bu endişeler e-ticarete geçişte bir engel olarak varlığını koruyor. Bu bakımdan kapıda ödeme gibi seçenekler, geleneksel müşterileri internete taşımakta etkin bir araç olarak öne çıkıyor.

4. Bütünleşik Müşteri Hizmetleri

Çağrı merkezi çalışma saatlerinin esnetilmesi, müşterilere internet üzerinden canlı hizmet seçeneğinin sunulması, online ve offline müşteri hizmetlerinin entegrasyonu en çok etkileyen konuların başında geliyor.