Genel 06 AĞUSTOS 2012 / 17:29

Müşteriler bankalarından daha fazla kişisel hizmet bekliyor

Müşteriler daha fazla kişisel hizmet bekliyor

Cisco'nun yaptığı araştırma bankacılık hizmetleri konusunda tüketicilere ışık tutarken, tüketicilerin bankalardan daha kişiselleştirilmiş bankacılık hizmetleri beklediklerini ortaya koydu.


Cisco İnternet İş Çözümleri grubunun gerçekleştirdiği Tümleşik Kanal Bankacılık Araştırması'na beş gelişmiş ülke (Kanada, Fransa, Almanya, İngiltere, Amerika) ve üç gelişmekte olan ülkeden (Brezilya, Çin, Meksika) 5300 kullanıcı katıldı. Bu kullanıcılarına yüzde 26’sı kişiselleştirilmiş hizmet ve teklifler alamadıkları takdirde bankalarını değiştireceklerini söylediler. Tüketicilerin bu taleplerinin yakın zamanda yeni bir tümleşik kanallı bankacılık devrinin başlayacağını gösteriyor.

Hızlı ekonomik değişimler, teknolojiye daha yatkın müşteriler, daha düşük marj ve gittikçe artan yasal düzenlemelerle dolu bir ortamda rekabet halinde olan bankalar, bunların yanı sıra müşterilerin her geçen gün daha özel ve kişisel hizmet talepleriyle karşı karşıyalar. Bankaların bu ihtiyacına yönelik geliştirilen Cisco Bireysel ve Perakende Bankacılık için Uzaktan Uzmanlık Akıllı Çözümü, bankaların müşterileriyle gerçek zamanlı, yüksek çözünürlüklü yüz yüze görüşmeler gerçekleştirebilmelerine olanak sağlıyor. Ayrıca bankaların finansal danışmanlarının daha verimli çalışmasına yardımcı oluyor.

Tümleşik Kanal Araştırması

• Internet bankacılığının popülaritesine rağmen kullanıcılar kişisel ilgi ve hizmet için şubeye gitmek istiyor.

• Genel olarak kullanıcılar tamamen otomatik banka şubelerine gitmek istemiyor. İnsanlarla iletişim hala tüketiciler için önemli

• Araştırmaya katılanların yüzde 56’sı daha geniş finansal danışmanlık hizmeti veren banka şubelerini tercih edeceğini söylüyor. Gelişmekte olan ülkelerde bu oran yüzde 81’e kadar çıkıyor.

• Banka müşterilerinin geneli gerek sanal gerek fiziksel kanallarda kendilerine sunulan tüm seçeneklerden faydalanacağını söylüyor. Yoğun bankası kullanıcılarının yüzde 30’u şubelere de aynı sıklıkla gittiğini belirtiyor.

Tümleşik kanal bankacılığıyla ilgili tüketicilerin görüşleri farklılık gösteriyor:

İnternet: Gelişmiş ülkelerdeki tüketicilerin yüzde 78’i ve gelişmekte olan ülkelerdeki müşterilerin yüzde 72’si fatura ödemek, hesaplarını yönetmek, bakiye kontrol etmek ve bazı temel para transferi işlemleri için internet bankacılığını kullanıyor.

Mobil: Gelişmiş ülkelerdeki kullanıcıların yüzde 13’ü ve gelişmekte olan ülkelerdeki kullanıcıların yüzde 18’i gerçek zamanlı harcama kontrolü, kişisel finans yönetimi ve ödemeler içim mobil bankacılığı kullanıyor.

Video: Gelişmiş ülkelerdeki kullanıcıların yüzde 23’ü ve gelişmekte olan ülkelerdeki kullanıcıların yüzde 43’ü video konferans imkânını kaliteli bir uzmana erişme endişesi olduğunda hizmet kalitesini artırmak için bir yol olarak görüyor.

Sosyal Medya: Gelişmiş ülkelerdeki tüketicilerin sadece yüzde 1’i ve gelişmekte olan ülkelerdeki tüketicilerin yüzde 8’i sosyal medyayı bankacılık işlemleri için tercih edecekleri bir kanal olarak belirttiler.

Engelleri kaldırabilecek “tercihli” bir yol: Kullanıcıların yüzde 29’u tüm kişisel bilgilerine erişim vermeyi reddediyor ancak tercih ettikleri belirli durumlarda kişisel bilgi paylaşabileceklerini belirtiyorlar.

Cisco Bireysel ve Perakende Bankacılık için Uzaktan Uzmanlık

•Geliştirilen çözüm, şirketler için video ve işbirliği ürün portföyünü kullanarak verimli yüz yüze toplantı deneyimi vadediyor.

• Tek bir tuşa basarak banka çalışanları bir video ve işbirliği oturumu başlatabilirken, bu şekilde müşterilerin sorularına hızlıca yanıt verilmesi müşteri kaybını azaltıyor ve şubenin kazancını artırıyor.

• Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Bilgileri gibi üçüncü parti yazılımlarla entegre olarak çalışan çözüm, finansal danışmanların daha kişisel bir hizmet için müşteri bilgilerine erişebilmelerine olanak sağlıyor.

• Geliştirilen çözüm, arşiv olarak saklamak için ve yasal gereklilikler sebebiyle ses kaydı gerçekleştirir.