Genel 04 EKİM 2010 / 15:02

Çağrı merkezine yapılan yatırım doğrudan müşteriyi etkileyecek

İş Çözümleri ve Teknoloji oturumlarının sonuncusunda "Çağrı merkezinde yatırım insan kaynağı, süreç ve teknolojik altyapıya yapılmalı" mesajı verildi.

İş Çözümleri ve Teknoloji oturumlarının sonuncusunda "Çağrı merkezinde yatırım insan kaynağı, süreç ve teknolojik altyapıya yapılmalı" mesajı verildi.


Bilişim Zirvesi'10 İş Çözümleri ve Teknoloji oturumlarının sonuncusu "Çağrı Merkezlerinde CRM ve İş Süreçleri Entegrasyonu" konulu sunum oldu. Avaya Türkiye Genel Müdürü Sinan Dumlu, Pronet Güvenlik Genel Müdür Yardımcısı Engin Kurtay ve İsnet Telekomünikasyon Genel Müdür Yardımcısı Hakan Yüksel'in konuşma yaptığı sunumda fikirler, çağrı merkezi hizmetinde özellikle insan kaynakları, süreç ve teknolojik altyapıya yatırım yapılması gerektiği konusunda birleşti.

Avaya Türkiye Genel Müdürü Sinan Dumlu, çağrı merkezlerinin çalışma süreçlerini ve nelere dikkat edilmesi gerektiğini anlattı. Çağrı merkezinden beklenenlerin 7/24 çalışma, süreklilik, felaket merkezi ve uygun maliyet olduğunu belirten Dumlu, IP santralların önemini vurguladı. IP santrallarla ses ve bilgi akışı bir arada sağlanabildiğini belirten Dumlu, böylece hem maliyet hem de kalite avantajları sağlandığını belirtti. Ayrıca Avaya Türkiye Genel Müdürü, IP santralların konuşmaları şifrelemesi sayesinde güvenlik açıklarının da tamamen giderildiğini belirtti.

Çağrı merkezinde müşterilerin ilk konuştuğu operatörle sorunlarını çözmek istediğini belirten Pronet Güvenlik Genel Müdür Yardımcısı Engin Kurtay, güvenlik hizmetinde çağrı merkezi hizmetinin çok kritik öneme sahip olduğunu söyledi. Müşteriye kendini özel hissettirmenin çağrı merkezine yapılan yatırımla mümkün olduğunu vurgulayan Kurtay, çağrı merkezi operatörlerine uzmanlığa dayalı performans testleri uyguladıklarını söyledi. Bu sisteme göre müşteriler, sorunlarını çözebilecek yetkiye sahip operatörlere yönlendiriliyor. Böylece müşterilerin şikayetlerine uygun operatörlere bağlanması kişilere zaman kaybettirmeden süreci kolaylaştırıyor.

Sunumda sıklıkla çağrı merkezlerini geliştirmede uygulayıcı şirketlerle de ortak sinerji yaratmanın önemli olduğu vurgulandı. Bunlarla birlikte kriz anında dahi müşteriye kesintisiz çağrı merkezi hizmeti vermenin şirketin marka bilinirliğinde kilit rol oynadığını belirtildi.