Genel 09 AĞUSTOS 2010 / 12:35

Avaya Aura iletişim platformuyla yeni uygulamalara hayat verecek

Avaya yeni nesil müşteri hizmetleri ve işbirliği uygulamalarını duyurdu.

Avaya yeni nesil müşteri hizmetleri ve işbirliği uygulamalarını duyurdu.


Kurumsal iletişim uygulamaları, sistemleri ve hizmetleri sunan Avaya, gerçek zamanlı ve zenginleştirilmiş çokluortam özelliklerine sahip Avaya Aura'nın getirdiği yenilikleri açıkladı. Şirket aynı zamanda hızla gelişen müşteri hizmetleri ortamının gerçek zamanlı taleplerini karşılayan yeni nesil çağrı merkezi çözümlerinin de tanıtımını yaptı.

Yeni Avaya Aura araçları ve hizmetleri, karar alma sürecini ve ciddi finansal kazanımları hızlandırırken, şirketleri işbirliği için daha insan odaklı yaklaşmaya yöneltiyor. Çokluortam iş atanması (work assignment), işgücü optimizasyonu ve dış arama hizmeti (outbound self service) noktalarında yenilikler içeren çağrı merkezi çözümleriyle Avaya, müşteri deneyimini bir adım öteye taşımayı amaçlıyor. Müşteri memnuniyetini ve müşteri temsilcisi verimliliğini deneyim yönetimi (Experience Management) ile artırmayı hedefleyen Avaya Aura Çağrı Merkezi de açıklanan çözümler arasında.

Avaya'nın Başkan ve CEO'su Kevin Kennedy, "Kurumsal iletişim ortamının günden güne geliştiği günümüzde firmalar, çalışanlarına ve hizmet verdikleri müşterilere üstün deneyimler sunduklarından emin olmak için doğru teknoloji yaklaşımı talep ediyorlar. Avaya'nın son yenilikleri, insanı ve bilgiyi daha hızlı, daha etkin şekilde biraraya getirerek bu amacı yerine getirmeyi hedefliyor. İşle ilgili akıllıca kararları hızla almak zor olabilir, ama sorunları çözmek için doğru insanlar arasında gerçek zamanlı bağlantı kurmak basit olduğu kadar tasarruflu bir yaklaşımdır" diyor.

Avaya'nın Çağrı Merkezi ve Birleşik İletişim uygulamalarındaki yeni ve geliştirilmiş işlevler, orta ve büyük ölçekli işletmelerde müşteri hizmeti ve çalışan işbirliği kalitesinde gelişim sağlarken toplam sahip olma maliyetini azaltıyor. Avaya Aura 6.0 şimdi daha güvenli, ölçeklenebilir ve esnek olmasına ek olarak tüm platform genelinde ortak yönetim ve sanallaşmaya ait daha geniş kullanım özellikleri sunuyor. Avaya'nın gerçekleştirdiği bir ankete göre Avaya Aura büyük ölçekli işletmelere sermaye yatırımı anlamında yüzde 23, operasyon harcamaları anlamında yüzde 33 tasarruf sağlıyor. Orta ölçekli işletmelerin tasarruf oranı daha da fazla olabiliyor.

Şirketin yaptığı diğer duyurular arasında şu ürün ve çözümler yer alıyor:

Avaya Agile Communications Environment (ACE): Şirkette iş akışını hızlandırmak için iletişim temelli iş uygulamalarının geliştirilmesini sağlıyor. Avaya ACE 2.2'ye Durum Tepki Yöneticisi (Event Response Manager), yetersiz stok, güvenlik ihlali gibi beklenmeyen durumlarda doğru yeteneklere sahip, doğru insanları bu durumları yönetmek için otomatik olarak uyararak kesinti süresini azaltan ve etkinliği artıran yeni bir paket uygulama da dahil. Avaya ACE ile, şirketler geleneksel yöntemler yerine iş uygulamalarını iletişim temelli olarak gerçekleştirirlerse %80'e varan oranda daha hızlı hale geliyor.

Avaya Aura Conferencing: Standart Sürüm olarak da mevcut olan bu program tek bir sunucu üzerinden zengin ses, video ve internet üzerinden konferans özellikleri sağlayarak yönetim ve enerji gereksinimini azaltıyor.

Avaya Aura Messaging: Mesaj erişim ve saklama seçenekleriyle zengin multimedya mesajlaşma olanağı sunuyor. Bu Linux tabanlı çözümün ilk sürümü bilindik kullanıcı arayüzünü korurken ses-metne çevrim ve ses tabanlı sanal asistanlar gibi yeni özellikler sunarak Octel kullanıcılarının bu yeni platforma kolay geçişini sağlamak için özel olarak tasarlandı.

Avaya Aura Presence Services: IBM, Microsoft, Avaya one-X Communicator ve Avaya one-X Agent ve Avaya 9600 SIP telefonları genelinde anlık ileti ve varlık (presence) bilgisi sağlayan açık standartlara dayalı ve yerel bir anında mesajlaşma çözümü sunuyor.

Avaya Aura Session Manager 6.0: 50 bin SIP telefon ve video yetenekli uç nokta dahil 100 binin üzerinde kullanıcıyı destekliyor.

Avaya Aura Communication Manager 6.0: H323/TDM telefonların kullanıldığı sistemleri SIP ortamına taşımak için Evrim Sunucusu (Evoluation server) ve sadece SIP tabanlı ses ve video destekleyen Özellik Sunucusu (Feature server) olarak iki farklı şekilde çözüm sağlayabiliyor.

Avaya Aura Session Border Controller (SBC): Şirketlerin gerçek zamanlı olarak, SIP tabanlı birleşik haberleşmesini sayısı hızla artan IP tabanlı cihazlara, akıllı telefonlara ve uygulamalara hem şirket içinde hem de dışında güvenli olarak bağlanabilmesine olanak tanıyor. SBC, müşterinin ağına ve ağa bağlı cihazlarına gelebilecek, DoS, sahte kimlik saldırıları, ‘aracı kişi' veya kullanımda olmayan VoIP portlarından erişim gibi saldırılara karşı koruma sağlıyor.

Avaya Aura System Manager 6.0: Avaya Aura genelinde Presence Servisleri, Konferans ve Mesajlaşmayı da kapsayan ortak bir yönetim sistemi sunarak Avaya Aura bileşenlerini tek bir merkezden yönetmeyi ve idare etmeyi kolaylaştırıyor.

Avaya Aura System Platform 6.0: Avaya'nın sanallaştırma teknolojisi artık Avaya Aura mimari ve uygulama portföyünün bütün bileşenlerini kapsayarak rakip çözümlere oranla %80 oranında donanımı gereksiz kılıyor.

Avaya 9600 Masa Telefonları Ailesi: Daha düşük bir fiyat seviyesinde, daha az enerjiyle çalışan ve sahip olma toplam maliyeti daha düşük olan daha geniş, renkli dokunmatik ekranlı telefonlar sunuyor. Yeni, ekonomik bir SIP telefon modeli olan Avaya 1603SW-I küçük ve orta ölçekli şirketlere düşük maliyetli bir seçenek sağlıyor.

Şirket aynı zamanda Avaya Communications Server 1000 (CS1000)'in daha fazla ölçeklenebilirlik ile geliştirilmiş SIP desteği ve bağlantısı sağlayan yeni sürümünü duyurdu. Avaya CS1000'e yatırım yapılmaya devam edilmesi bu ürünü kullanan müşterilere Avaya Aura'ya ve duyurusu yapılan uygulamaların çoğuna rahatça geçiş imkanı sağlıyor.

Geçtiğimiz yıl gerçekleşen tanıtımından bu yana Avaya Aura, şimdiden 400'ü aşkın işletmenin işyeri verimi artırmasını ve daha hızlı yanıt verebilmesini sağladı. Açık standartlı, Session Initiation Protocol (SIP-Oturum Başlatma Protokolü) tabanlı Avaya Aura Session Manager'a bağlı olan Avaya Aura karmaşayı anında azaltarak zengin, bağlamsal uygulamalara temel oluşturuyor.

Avaya Aura Çağrı Merkezi yenilendi

Müşteri deneyiminin hayati önemine rağmen çoğu kurum müşterileriyle aralarındaki kopukluğun farkında değil. Webtorials tarafından gerçekleştirilen bir çalışmaya göre şirketlerin yüzde 80'i iyi ya da üstün müşteri deneyimi sunduklarına inanırken tüketicilerin yalnızca yüzde 20'si aynı fikirde. Tüketicilerin yüze 82'si bir şirketin imajında çağrı merkeziyle yaşadıkları deneyimin ‘önemli' veya ‘çok önemli' katkısı olduğunu söylerken, bu kopukluk artık şirketlere pahalıya patlıyor.

Avaya Aura Çağrı Merkezi, orta ölçekli çağrı merkezleri için müşterileri ve bilgilerini herhangi bir iletişim modülü aracılığıyla (ses, video, e-posta, internet üzerinden chat) doğru temsilci veya uzmana bağlayan yeni bir multimedya iş dağıtım (work assignment) uygulaması. Avaya Aura'nın Session Initiation Protocol (SIP-Oturum Başlatma Protokolü) tabanlı işbirlikçi oturum modelini kullanarak müşteri hizmetleri kalitesi ve etkinliğini artırıyor. Avaya Aura Çağrı Merkezi ayrıca büyük ölçekli işletme çözümlerini tamamladığı Avaya Aura Call Center Elite'in multimedya uzantısı işlevini görecek.

Avaya Aura Çağrı Merkezi'nin işbirliği becerileri bir işletmenin - müşterinin iletişim modülü, geçmişi ve gereksinimleri de dahil - müşteriyle karşılıklı etkileşimin tam kapsamını anlamasına yardımcı oluyor. Çözüm aynı zamanda müşteri memnuniyetine işbirliği oturumlarını da dahil ederek müşterileri bir konuşmanın çeşitli basamaklarında aynı şeyi birkaç insana tekrar tekrar anlatmaktan kurtarıyor. Müşteri, temsilci ve uzmanı tek bir oturumda bilgi paylaşmak ve gerçek zamanlı işlem yapmak üzere biraraya getiren bir şirket, müşterilerin yaşadığı sorunları azaltarak ilk irtibatta sorun çözümü oranını artırabiliyor.

Yeni çözümler uçtan uca deneyim yönetimi sunuyor

Avaya teknolojisi kullanan şirketler Avaya Çağrı Merkezi Çözümlerine geçmenin sonrasında müşteri hizmeti puanlarının ortalamada yüzde 28 oranında arttığını bildiriyorlar. Bugün yapılan duyurular bu trendi uçtan uca Deneyim Yönetiminin temelini atarak devam ettirmeyi amaçlıyor. Deneyim Yönetimi işletmelerin insan ve bilgi ortak yönetimini, müşteri bilgisi almalarını, oturumlara bağlamın tamamını getirmelerini ve temsilci ve müşterilerin işbirliğine dayalı bir oturum geçirmelerini sağlamak için açık iletişim kullanıyor.

Avaya Aura Çağrı Merkezi'ne ek olarak, bugün gün duyurulan diğer yeni çözümler arasında şunlar var:

Avaya Aura Workforce Optimization (WFO): Avaya işgücü optimizasyonu alanındaki ilk entegre ürününü tanıtarak şirketlerin müşteri hizmetleri hakkında kararlar alırken daha geniş bilgiye sahip olmalarını sağlıyor. WFO'da yöneticilerin temsilcilerin yürüttüğü konuşmaları tam kapsamıyla görebilmelerini sağlayan kayıt ve kalite denetim özellikleri mevcut. Kalite denetimi aracılığıyla elde edilen bilgilerin temsilci eğitim süresinde yüzde 30 oranında düşüş sağladığı öngörülüyor . Çözüm aynı zamanda bir çağrı merkezinden belli bir zamanda gerçekleşen çağrı hacmi gibi bilgileri ve geçmiş eğilimlerini edinen, ideal personel gereksinimlerini belirlemeye yarayan, dolayısıyla ekstra maliyetleri azaltan ve yatırımın getirisini hızlandıran bir işgücü yönetimi uygulamasını da içeriyor. Daha etkin bir işgücü planlamasıyla yüzde 20 oranında maliyet tasarrufu da mümkün .

Avaya Proactive Outreach Manager: Avaya Voice Portal IVR'ı ile birlikte çalışarak self-servis yoluyla müşterilere erişmek üzere tasarlanan Proaktif Dışa Erişim Yöneticisi şimdi bütün multimedya iletişimini tek bir platforma taşıyor. Bu sayede şirketler dış arama yapmanın ötesine geçerek birkaç iletişim modülünü sürece dahil etmek suretiyle dış arama bildirim kampanyalarını daha etkin biçimde kullanmalarını sağlıyor. Örneğin oteller bundan boş oda bildirim ve promosyonları için, üreticiler ise yüklemelerini gerçek zamanlı olarak güncelleme amaçlı yararlanabilirler.

Diğer çağrı merkezi yenilikleri arasında güçlü bir raporlama ve analitik çözümü olan Avaya IQ 5.1'in yeni bir sürümü ve Avaya'nın büyük şirketlere sunduğu çağrı yönlendirme yazılımı Avaya Aura Call Center Elite 6.0 var.

Duyurusu gerçekleşen Avaya çözümlerinin 200'ü aşkın beta denemesi veya tam kapsamlı uygulaması şimdiden yapılıyor. Bu çözümler 2010'un üçüncü çeyreği içerisinde Avaya yetkili İş ortakları aracılığıyla piyasaya sürülecek.