Donanim 14 HAZİRAN 2010 / 11:15

Müşterinizi ‘account'undan tanıyın

Müşteri, hedef kitle, kullanıcı, veli nimet... Ona ulaşmanın yolu ise CRM'den geçiyor.

Müşteri, hedef kitle, kullanıcı, veli nimet... Ona ulaşmanın yolu ise CRM'den geçiyor.

Müşteri, hedef kitle, kullanıcı, veli nimet... Kelime olarak ne kullanırsak kullanalım, bu kitlenin, markalar ve şirketler için önemi su götürmez bir gerçek. Çok iyi biliniyor ki sahip olunan müşteriyi elde tutmak yeni müşteriyi kazanmak kadar önemli. Tam da bu noktada CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi devreye giriyor. Müşterinizi doğru tanıyacaksınız ki onun derdine derman olun.

Doğaldır ki bu yeni bir süreç değil. Markalar, müşteri ilişkileri yönetimi metodolojisini 10 yılı aşkın süredir kullanıyorlar. Burada değişen, CRM ile birlikte kullanılan araç ve platformlar.

Teknolojinin gelişimiyle bu araçlar da çeşitleniyor. Amaç belli; müşteriye en etkin şekilde ulaşmak.

Geçtiğimiz hafta SAP tam da bu konu üzerine bir etkinlik gerçekleştirdi. Etkinlikte sosyal ağların CRM'le bütünleştirilmesi üzerine konuşuldu. Sayısal topluma dönüş yaşanıyor. Bireysel olarak çoğumuz sosyal ağlar aracılığıyla bu toplumun bir ferdi haline gelmiş durumdayız. Günlük yaşantımızın hatırı sayılır bir kısmını; çalışmak, eğlenmek, bilgi edinmek ve paylaşmak için siber platformlarda geçiriyoruz. Üstelik bu platformlarda sadece genç nesil yer almıyor. ‘Siber alemde ben de varım' diyenlerin yaş ortalaması gün geçtikçe büyüyor.

Yoksan yaşayamazsın

Ortada böyle bir gerçek varken markaların, bu dünyaya sırtını dönmesi ise mümkün değil. Ürününü pazarlamak isteyen, müşterisine dokunmak isteyen şirketler bu dünyada var olmayı seçiyor. Hedef kitleye erişmek, onu daha iyi tanımak ve onu kendine bağlamak için bu ortamın kullanmasından daha doğal birşey olamaz. Üstelik bu seçimden öte bir zorunluluk haline gelmiş durumda. Eğer yoksan yaşayamazsın... Öte yandan sosyal ağlar aracılığıyla hedef kitle nam-ı diğer müşteri markaların birer temsilcisi haline geliyor.

Bundan 5-10 yıl öncesine kadar internetin pazarlama ve CRM için ne denli bir önemli araç olduğu konuşuluyordu. Şimdi Web 2.0 ile kurallar yeniden şekilleniyor. Üstelik genişbantla yeni bir boyut kazanan mobilite, markayı her an her yerde müşteriye erişimi mümkün kılıyor.

Son dönemde ise Web 3.0 konuşulmaya başlandı. Sırada bekleyen pek çok platform ve araç ise cabası. Bunları düşündüğümüz zaman gelecek dönemde CRM ve pazarlamanın nasıl bir boyut kazanacağını kim bilebilir ki? Herşey hayal gücümüzle sınırlı...