Donanim 25 EKİM 2008 / 06:49

Ey koca banka, var artık sen de farkıma

Bankaların müşteri ilişkileri yönetim sistemlerini sorgulamanın zamanı mıdır?

Bankaların müşteri ilişkileri yönetim sistemlerini sorgulamanın zamanı mıdır?

Geçtiğimiz ay artık iyice yaşlanmaya yüz tutan arabamı sattığımda, banka hesabımda hatırı sayılır bir oynama oldu. Aslında rakam oldukça mütevazi, ancak yine de uzun zamandır hesabın giriş yönünde böyle bir hareket yaşanmamıştı. EFT raporlarına dair notta para transferinin araç satışı nedeniyle yapıldığı, hatta aracın plakası bile yazılı. Şimdi, siz bir bir banka olsanız birinin hesabına durup dururken toplu para girişi olduğunda ne düşünürsünüz? Muhtemelen kısa veya uzun vadede bir yatırım peşinde olduğunu, öyle değil mi? Normalde gelir ve gideri belli bir dengeye oturmuş olan birinin mevduatı kabarmaya başlamışsa, bu ilk olarak akla bu kişinin bir yatırım peşinde olduğu ihtimalini getirir. Örneğin bir araç satıldıysa, muhtemelen yeni model bir araç almak içindir. Veya kişi borçlanmıştır, ödeme yapma derdine düşmüştür. Her iki koşulda da bir şekilde nakite ihtiyacı olduğunu düşünebilirsiniz. Eyvallah...


Üstelik bahsettiğim pozisyonda hesaba giriş yönündeki paranın kaynağı da belli. Bakıyorsunuz, EFT açıklamasında kocaman bir satış ibaresi ve açıkça görünen bir araç plakası var. Şimdi akıllı bir müşteri temsilcisi bu noktada ne düşünür? Bu adam arabasını satmış. Neden? Akla ilk gelen ihtimal yeni bir araba almak için. Bu bağlantıyı kurmak, her durumda olmasa da en azından bahsettiğim durum için oldukça kolay görünüyor. Dolayısıyla ben ilk bakışta potansiyel bir araç kredisi müşterisine dönüşüyorum. Nefis...


Peki bankam bunun farkına varıyor mu? Asla. Gecenin bir körü bilmem neredeki alışverişime artı beş taksit yaptığı konusunda mesajını esirgemeyen banka, bana özgü bir araç kredisi teklifi sunmayı akla getirmiyor. İşin ilginci, çalıştığım banka haricindeki diğer bankalardan bana kredi kartı ve cepten kredi sunma talepleri gırla gidiyor. İşte müşterilerini ellerinde tutmak ve hizmet satmak için müşteri ilişkileri yönetimi altyapılarına her yıl bilmem ne kadar para akıtan, bunun için yapay zekâ uygulamalarından alabildiğine faydalanan bir bankanın böyle bir detayın farkına varmaması bana ilginç geliyor.


Acaba çok daha karmaşık parametrelerin peşine takılıp böylesine göze batan bir detayı ihmal mi ediyorlar bilemedim. Bu, ev almak için dolanan bir arkadaşımı cebinden arayıp, hesabındaki mevcut paranın onda biri tutarındaki bir meblağı “Tüketici kredisi” olarak pazarlamak isteyen banka temsilcisini hatırlattı bana. Her iki durumda da bir şeyler yanlış yapılıyor sanki... Yoksa bu düşünceler, otomasyon sistemlerinin farkına varamayacağı ölçüde “insanca” mı?