Bilişim 08 ŞUBAT 2011 / 15:34

Türk katılımcıların sadece 5’te biri çevrimiçi hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılayacağına inanıyor

CA Technologies’in Avrupa çapında yaptırdığı “Hizmet Güvencesi: İş Hizmetlerinde Kesinlik Arayışı” başlıklı araştırmanın Türkiye, Çek Cumhuriyeti, Polonya ve Rusya’daki kullanıcı deneyimlerine bakarak kurumların sunduğu iş hizmetlerinin performansı ele alındı.



İngiltere’de teknoloji pazarına yönelik araştırmalar yapan Vanson Bourne tarafından CA Technologies için hazırlanan çalışmayı değerlendiren Türkiye Ülke Müdürü Vekili İlkem Özar, kurumların hizmet performansları hakkında belirsizlik yaşadığını aktardı.



Özar, “Hizmetlerin performansını takip etmek için yoğun çaba harcanıyor ancak son kullanıcıya etsinden bir türlü emin olunamıyor. Bu durum müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi konusunda da ciddi bir bariyer oluşturuyor. Hizmet güvencesi çözümü, işte bu noktada sistemlerin ve ağ altyapısı üzerinde çalışan uygulamaların, veri hareketlerinin ve gerçek kullanıcıların deneyimi arasında canlı bir köprü oluşturuyor ve bu süreci yönetilir kılıyor” dedi.



Anketten çıkan önemli satırbaşları



- Türk yöneticilerinin yüzde 63’ü, bundan sonra iş hizmetlerinin izlenmesi ve kullanıcı memnuniyetinin çok daha önemli hale geleceğini söyledi. CA’in konuyla ilgili değerlendirmesinde bu yaklaşımı benimseyen şirketlerin müşteri odaklı çalıştığından söz ediliyor.



- Türk katılımcıların yüzde 37’si ise “Problem ortaya çıktığı zaman ilgileniriz” yaklaşımında bulundu. CA’e göre, bu şirketlerin BT yönetiminde daha birçok avantajı en başında kaybediyor.



- Türk katılımcıların yüzde 20’si kendi çevrimiçi hizmetlerini, müşteri ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılama bağlamında çok güvenilir bulurken, yüzde 80’e varan büyük bir çoğunluk sundukları hizmetler için “fazla güvenli değil” ya da “idare eder” yanıtlarını verdi. İş ve BT liderlerinin çevrimiçi kullanıcıların aldığı servis performanslarının kalitesine de çok fazla güvenmediklerini ortaya koydu.



- İş liderleri ve BT profesyonellerinin yüzde 47’si, kullanıcının zayıf performans gösteren web uygulamaları nedeniyle karşı karşıya kaldığı sorunların sebep olduğu maliyeti kurumların tam olarak takip edemediğini ifade etti.



Yöneticilere, son 18 ayda, gerek çevrimiçi hizmetleri, gerekse dâhili web uygulamaları kullanıcılarından kaynaklanan problemlerle nasıl mücadele ettikleri de soruldu.



- Yanıtlayanların yüzde 40’ı “ortaya çıkan yeni konuları ve problemleri gidermek için maliyet artışlarını göze aldıklarını” ifade ederken, katılımcıların yüzde 37’si, uygulamanın devre dışı kalması veya zayıf performans göstermesi nedeniyle çalışan verimliliğinde kayıplar yaşadıklarını söyledi. Soruyu yanıtlayanların yüzde 43’ü ise karar vermek için gerekli bilginin yetersiz veya eksik olduğunu bildirdi.



- Kurumların yüzde 85’i, hizmetlerden kaynaklı birçok problemin yarattığı etkiyi tam olarak anlayabilmek için yeterli ve eksiksiz bilgiye sahip görünmüyor. Çoğu organizasyonun hizmetlerindeki kalite kaybı işe yansıma derecesini tam olarak ölçememekten kaynaklanıyor.



- Kalite kaybının şirketlerin 83’ünde markanın ya da şirketin ününe verdiği hasarı da ölçümleyemedikleri sonucu çıktı. Sadece yüzde 27’lik bir yönetici kesimi, son kullanıcı deneyimlerini dikkate alan bir servis seviyesi anlaşmasına sahip olduğunu söyledi.



CA’in değerlendirmeleri



- Artan müşteri beklentileri, gelişen hizmet çeşitliliği ve bulut gibi teknolojideki gelişmeler ışığında, iş hizmetlerinde artık kesinliğe ve belirginliğe daha da çok ihtiyaç duyuluyor.



- Tek tek her müşteri işleminin performansının bir uçtan diğer uca kontrol altında tutulduğu platformlar olması arzu ediliyor. Son araştırmanın ana bulguları, birçok kurumun bu sorunla sık sık karşılaştığını ancak durumun aciliyeti ve önceliği konusunda etkin davranamadığını ortaya koyuyor.



- Kurumların hizmet güvencesi stratejisini bütün boyutlarıyla algılamaları ve hayata geçirmeleri, bu nedenle son derece kritik bir karar olmaya ve güncelliğini korumaya devam ediyor. Bu karar, aynı zamanda, rekabetçi bir ortamda yarışan tüm kurumların, fiziksel, sanal ve bulut platformlarındaki iş servisi sunumlarıyla bağlantılı yetkinlik düzeylerini de yansıtıyor olacak.