Bilişim 18 KASIM 2015 / 11:00

"Şikayet kutusu tarih oldu"

"Gerçek Zamanlı Müşteri Memnuniyeti Nedir? Hizmet Sektörü İçin Neden Önemlidir?" sorularına "Gerçek Zamanlı Müşteri Memnuniyeti Nedir? Hizmet Sektörü İçin Neden Önemlidir?" sorularına Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir cevap veriyor.

Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının ezberini çok büyük bir oranda bozdu. İşletmeler için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor. Yeni müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşma imkanına sahip. Ve zaten araştırmalar da gösteriyor ki; müşterilerin artık 97’si yaşadığı memnuniyetsizliği konuşmak yerine yazmayı tercih ediyor.

Özellikle sadece ay sonu açılan şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemler ise tarihin tozlu raflarına kalkmalı. Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor.

Markalar, işletmeler, sosyal medyanın hızı karşısında artık kaderlerini kontrol etmekte yavaş kalabiliyorlar. Her hafta 1 milyonun üzerinde insan müşteri hizmetleri ile ilgili tweet okuyor ve bunların neredeyse yüzde 80’i negatif veya eleştirilsel. Dolayısıyla restoranlar, oteller, eğlence merkezleri, yani hizmet sektörünün olduğu her işletme, yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği daha henüz bu konu işletme dışına çıkmadan ve hızla yayılmadan, mekan içerisinde gerçek-zamanlı olarak çözebilmeli.

İhtiyacına çok kolay bir şekilde ulaşmaya alışmış günümüz müşterisi, sorununa da anında, hızlı bir şekilde yani “yerinde” çözüm arıyor. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanmasındaki en önemli araçlardan biri olan müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları artık günümüz teknolojisinin tüm nimetlerinden faydalanabiliyor. Pisano, bu ihtiyaçtan doğan gerçek-zamanlı geri bildirim ve gerçek-zamanlı müşteri memnuniyetini hedefleyen bir mobil web uygulaması. Bu tür yeni nesil uygulamaların, kağıt anketlere kıyasla 200 kata kadar daha fazla geri bildirim toplama imkanı var. Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse yüzde 95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Ve yine eğer şikayet yerinde çözülürse müşteri/misafirlerin yüzde 60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.