Bilişim 30 MART 2015 / 13:40

Müşteri hizmetlerinde yeni öncelikler

Xerox’un araştırma şirketi WDS, dünyanın farklı ülkelerinde çeşitli sektörlerden yüzlerce şirket yöneticisi ile yaptığı global araştırma sonuçları ile şirketlerin önem verdiği, üzerinde çalıştığı ve kendi iş süreçlerine eklemek istediği müşteri hizmetleri trendlerini ortaya koydu.

Buna göre, mobil destek, sanal çağrı merkezleri, dijital asistan, büyük/küçük veri analizi, bire bir iletişim, çok amaçlı mağazalar, sohbet servisleri, sanal gerçeklik ve proaktif müşteri hizmetleri şirketlerin önem verdiği ve gündemine aldığı müşteri hizmetleri trendleri.

Mobil destek hızla artıyor

2015’in sonuna kadar dünya nüfusunun yüzde 42’sinin akıllı telefon sahibi olması bekleniyor. Akıllı telefonlar, sosyal hayatımızda ve iş süreçlerimizde olduğu kadar markalarla olan iletişimimizde de en çok tercih ettiğimiz araçların başında geliyor. Xerox WDS araştırmasına göre markalar bunu dikkate alarak müşterilerine mobil araçlar yoluyla verilecek hizmetler üzerinde çalışıyor.

Sanal çağrı merkezleri

Bir müşteri çağrı merkezini aradığında yüzde 90 oranında, sosyal medya veya web tabanlı servisleri kullandığında ise yüzde 70 oranında sorununu çözüyor. Çoğu müşteri dijital ortamda verilen ve sesli olmayan müşteri hizmetini kişisel görmüyor ve karşılıklı konuşma imkanı bulamamaktan yakınıyor. Xerox WDS’e göre, yeni dönemde müşterilerin ne söylediğini anlayarak onlara doğru ve ikna edici cevaplar verecek sanal çağrı merkezi temsilcileri sesli konuşma ihtiyacını karşılayacak. Bugün internet üzerinden markalar hakkında yapılan yorumlar, satın alma kararlarını belirliyor. Dolayısıyla markaların, müşterilerin eleştirdiği hususları çok kısa bir sürede tespit ederek düzeltmeleri gerekiyor.

Proaktif müşteri hizmetleri öne çıkıyor

Markanın kârlılığının müşteri deneyimine bağlı olması, müşteriler sorun yaşadığında o sorunu çok hızlı çözmeyi zorunlu kılıyor. Xerox WDS’in araştırmasına göre de markalar müşterilerine daha proaktif yaklaşacak ve sorunu müşteri adına marka temsilcileri ile hızlıca çözecekler.

Günümüzde akıllı makineler müşteriye ait yüksek boyutlarda veri ve işlemi depolayabiliyor. Böylece markalar her bir müşterisiyle daha yakın bir ilişki kurma şansına sahip oluyor. Xerox WDS, önümüzdeki dönemde markaların, verilerini müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlamak için işleyeceğini, büyük ve küçük veri analizlerinden yararlanacağını söylüyor.

Bire bir iletişim öncelikli tercih

Xerox WDS’in araştırmaları en iyi iletişimin bire bir iletişim olduğunu, ister makine ister insan olsun genel ve kitlesel yapılmayan, doğrudan kişiye özel kurgulanacak iletişimin en etkili yol olduğunu gösteriyor. Xerox WDS’e göre marka temsilcilerinin müşterilerle bire bir iletişime geçme sıklığı artacak. Marka temsilcileri, müşterilerin sorunlarına empatiyle yaklaşacak, marka ve müşteri arasında duygusal bir ilişki kurmaya çalışacak.

Dijital asistanların kullanımı artacak

Mobil müşterilerin sayısının artmasıyla kişisel cihazlar üzerinden hizmet veren dijital asistanların kullanımı da yaygınlaşacak. Echo (Amazon), Now (Google), Cortana (Microsoft) ve Siri (Apple) gibi dijital asistanlar kullanıcılar tarafından kabul görecek ve kullanımı yaygınlaşacak.

Bu arada, mağazalar da çok amaçlı kurgulanıyor. Markalar mağazalarını satış yapmak için kullanmanın yanı sıra ürün desteği vermek, farklı hizmet ve müşteri deneyimleri yaşattırmak amacıyla kullanacak.

Sanal gerçeklik uygulamaları çoğalıyor

Ayrıca şirket yöneticileri, önümüzdeki dönemde sohbet (chat) servisinin yaygınlığının artmasını beklediklerini söylüyor. Xerox WDS’e göre, markaların internet sitelerinde problemlere çözüm arayan müşterilere anında sohbet hizmetiyle sunulan çevrim içi çözümler artacak.

Xerox WDS’e göre, önümüzdeki aylarda markalar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi kuvvetlendirecek, markaların pazarda farklılaşmalarını, öne çıkmalarını sağlayacak sanal gerçeklik uygulamaları göreceğiz.

 
ETİKETLER : xerox