Bilişim 04 ŞUBAT 2014 / 11:53

Çağrı merkezleri, yeni yatırımlar için yeni destek istiyor

Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve mevcut çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nı yayımlayan ÇMD’nin IMI Conferences ile gerçekleştirdiği araştırmaya,  sektörde faaliyet gösteren toplam 191 firma katıldı.

Çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı, mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı, sektör problemlerine çözüm getirmeyi hedefleyen ÇMD, 42 üyesi ile sektörün yüzde 85’ini temsil ediyor. 

Telekomünikasyon ilk, finans ikinci, kamu sektörü üçüncü sırada
2013 yılında ülkemizdeki çağrı merkezi sayısının bir önceki yıla göre yüzde 2,5 oranında arttığını ifade eden Tarakçı, “2013 yılında Türkiye’deki koltuk yatırımının yaklaşık dörtte biri telekomünikasyon sektörüne yönelik kullanıldı. Yüksek oranda koltuk kapasitesi kullanan ikinci sektör, finans-sigortacılık. 2013 yılında, 2012 yılına göre en dikkate değer büyüme, sağlık ve kamu sektörlerinde görüldü. 2013 yılında kamu sektörü, telekomünikasyon ve finans sektöründen sonra en çok koltuk büyüklüğü olan sektör. Telekomünikasyon sektörü 2011 ve 2012 yıllarında BTK regülasyonlarının etkisiyle önemli derecede koltuk yatırımları gerçekleştirerek büyümüştü ama 2013 yılında bu sektördeki büyüme oranının azalması tüm sektöre etki etti.” dedi.

10’dan fazla firma Anadolu’da yatırım yapmayı planlıyor
10’dan fazla firmanın Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımı yapmayı planladığını belirten Tarakçı, “Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak firması. 2014 yılında planlanmış Anadolu çağrı merkezi yatırımları daha çok İç Anadolu ve Karadeniz bölgelerinde yoğunlaşıyor.” bilgisini verdi.
Müşteri temsilcisi sayısı, daha önceki yıllara göre daha az arttı
2012 yılında 67.000 olan müşteri temsilcisi sayısının 2013 yılı sonunda 70.200 kişiye ulaştığını, bu artışın dış kaynak servis sağlayıcılarının istihdamıyla gerçekleştiğine dikkat çeken Tarakçı, temsilcisi sayısındaki artış oranını da değerlendirdi: “Toplam müşteri temsilcisi sayısındaki artış oranı, 2013 yılında daha önceki yıllara göre daha az. Bunun ana nedenlerini yarı zamanlı müşteri temsilcisi kullanım oranındaki düşüş ile önceki yıllarda telekomünikasyon sektöründeki regülasyonların etkisiyle gerçeklesen ani büyüme ihtiyacının karşılanmış olmasında aramak gerekir.”

Tehlikeli meslek olduklarını kabul etmek, çağrı merkezlerini bunaltıyor

Ortalama yüzde 15-20 dolaylarında büyüyen sektörün 2013’te yüzde  6 civarında büyüdüğünün altını çizen ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, “Büyüme hızının keskin bir şekilde düşme sebebini; yeni teşvik yasasının yeterli olmaması ve  ‘izinli pazarlama’ konusundaki kanun tasarısı, mesafeli sözleşmelere dair yönetmeliğin telefonla satışı zorlaştırması, çağrı merkezi sektörünün ‘tehlikeli meslek’ grubuna dahil edilmesi, yarı zamanlı çalışanların SSK-SGK ödemelerindeki uygulamadan dolayı tam zamanlı çalışmaya başlamaları gibi faktörlerde aramak gerekir.” dedi.

N0rmal şartlarda yıllar öncesinde yapılması gereken düzenlemelerin gecikmeli olarak yapıldığı çağrı merkezi sektöründe, bu çalışmaların olumsuz etkileri sarsıcı oldu. Çalışanların psikolojik, fiziksel ve sosyal rahatsızlıklar ve meslek hastalıklarının ağırlığı nedeniyle en kısa sürede tükendiği iş alanlarından biri olan çağrı merkezlerinde "tehlikeli meslek grubu" olmak ve bunun gereğini yerine getirmek çeğrı merkezleri yöneticileri açısından bunaltıcı oldu.

Ancak, çok ciddi bir istihdam sağlayan çağrı merkezleri şirketlerinin desteklenmesi, resmi istihdam politikaları açısından önemli.

Büyümeyi kolaylaştıran faktörler

Büyümenin önünü açan bazı adımların atılmamasının sektörü olumsuz etkilediğine dikkat çeken Tarakçı, bu konudaki düşünceleri “Telekom operatörleri ve internet servis sağlayıcılar için geçerli olan 80’e 20 kuralının ve yasal düzenlemelerin başka bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde de geçerli olması durumunda, sektör yüzde 25 oranında büyüyebilir. Bankacılık sektöründeki projelerin dışkaynak yoluyla verilmesinin önünün açılması , sektöre olumlu şekilde yansıyacaktır. Yukarıda bahsettiğimiz yasal düzenlemelerin sektörün önünü açarak tüm taraflara fayda sağlayacak şekilde düzenlenmesi, yurt dışında bulunan müşterilere hizmet vermeyi planlayan firmaların genel ve özel teşviklerle desteklenmesi, Türkiye çağrı merkezi pazarının yurtdışına tanıtımı noktasında devletin sağlayacağı destekler de sektörün büyümesini sağlayacaktır.” şeklinde aktardı.

Sektörde 65 dış kaynak şirketi olduğuna değinen Tarakçı sözlerini şöyle sürdürdü: “Şu an müşterilere verilen teklifler, üç-dört sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise belirsiz olduğunu düşünüyorlar. Şirketlerin 2014’te artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini söyleyebiliriz.”

Anadolu'ya gittikçe  kadın müşteri temsilcileri azalıyor

Fiziksel engellilerin en çok tercih ettiği alanlardan biri olan çağrı merkezi müşteri temsilciliğinde, çalışanların çoğunluğunu kadınlar oluşturuyordu. Anadolu’daki çağrı merkezi yatırımlarının artmasıyla birlikte 2010 yılından bu yana erkek müşteri temsilcisi oranı yüzde 32’den yüzde 38’e çıktı. En çok müşteri temsilcisi, telekomünikasyon ve finans sektörlerinde istihdam edildi. 2013 yılında kamu sektöründe çalışan müşteri temsilcisi sayısında önemli bir artış gözlemlendi.

Yatırımları Anadolu'ya taşıyabilmesi ve yüksek istihdam sağlayabilmesi nedeniyle kıymet verilen çağrı merkezi sektörü, istihdam politikalarında pozitif ayrımcılık etkisini ortadan kaldırıyor.
2014’e yönelik öngörüler
Gelecek dönemde yukarıda bahsettiğimiz duyulan yasal düzenlemelerin sektörün gelişimini destekleyecek şekilde gerçekleşmesi ve ekonomideki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda sektörümüzün istikrarlı bir şekilde gelişimini sürdüreceğini öngörüyoruz. Bu doğrultudaki hedefin de her ilde bir çağrı merkezi olması yönünde olduğunu vurgulamak istiyorum. Dernek olarak temas halinde olduğumuz kamu yetkililerinden aldığımız bilgiye göre, finans sektörüne de telekom sektöründe olduğu gibi hizmet kalitesi anlamında bazı yasal düzenlemeler getirilmesi konusu gündemde. Bu tip bir düzenlemenin hayata geçirilmesinin, finans sektöründe istihdam artışını gerektireceğinden ve çağrı merkezlerinin faaliyet alanının genişlemesine yol açacağından genel olarak sektörün büyümesini de tetikleyen bir etki yaratacağını düşünüyoruz.Halihazırda hizmet verilen sektörlerle paralel olarak, kapasite artışının finans / sigortacılık, kamu ve e-devlet, telekomünikasyon, e-ticaret sektörlerinde daha yoğun olarak gerçekleşmesini bekliyoruz.

2014’te koltuk sayısı ne kadar artacak?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin yayımladığı Türkiye çağrı merkezi pazarı araştırması, sektörün geleceğine ışık tuttu. Buna göre, toplam koltuk sayısı 2012 yılına göre yüzde 16 büyüme göstererek 67.500’e yükseldi. 2012’de 67.000 kişi olan müşteri temsilcisi sayısı, 2013’te 70.200 kişiye ulaştı. Bu sayının 2014 yılında 74.000’e ulaşacağını söyleyen ÇMD’nin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, 2014’te şirketlerin artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini belirtti.