Bilişim 30 ARALIK 2014 / 12:05

2015 yılında enerji ve e-ticaret sektörleri öne çıkacak

2015 yılında da teknoloji dünyasını birçok yenilik bekliyor. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan ile 2015 yılında sektörü ne gibi yeniliklerin beklediğini ve sektörün geleceğini konuştuk.



Sektörün son yıllarda hem hacim olarak hem de hizmet çeşitliliği açısından önemli bir gelişim ve büyüme sağladığını belirten Bahadır Pekkan sözlerini şu şekilde sürdürdü:

"2015 yılında da bu gelişim trendinin devam edeceğini söyleyebiliriz. İnteraktif iletişim ihtiyacı ile akıllı telefon, bilgisayar, internet ve sosyal medya kullanımındaki artış ve değişen kullanıcı beklentileri, hizmet almak için çoklu kanal kullanımı tercihine neden oluyor. Bu alandaki yatırımların önümüzdeki dönemde arttığına daha çok şahit olacağız.

Günümüzde kullanıcı beklentileri; tercih edilen kanaldan hizmet almak, ilk çağrıda hızlı çözüm, kişiselleştirilmiş hizmet ve tüm kanallarda kolay kullanım ihtiyacına doğru yöneliyor. Bu da entegre kanal çözüm ihtiyacını ortaya çıkarıyor. Dolayısı ile müşteri hizmet yolculuğunun, tüm kanallarda aynı kalitede ve aynı deneyimi yaşayacak şekilde yapılandırılacağını öngörüyoruz."

Kamu, 2015’te de büyümesini sürdürürken özellikle yeni regülasyonların etkisini göstermesiyle finans sektöründe hem verilen hizmetler hem de dış kaynağa aktarılan işler açısından bir gelişim olacağını ifade eden Pekkan, "Önümüzdeki yılın diğer önemli sektörlerinin ise enerji ve e-ticaret olacağını düşünüyoruz. İş modellerine baktığımızda ise, markaların artık kendilerine çağrı merkezi hizmeti verecek bir firma yerine iş hedeflerine ortak olan stratejik iş ortaklarını tercih eder duruma geldiklerini görüyoruz. Burada, hedeflerin gerçekleşmesine bağlı olarak her iki taraf için de kazan-kazan modelinde olacak değer teklifleri ön plana çıkıyor. Müşteri temsilcilerinin lokasyon bağımsız çalışacağı iş modelleri de yurtdışındaki örnekleri gibi Türkiye’de uygulamaya devam edecek. Mekandan bağımsız bir şekilde kendi evinde kurulan sistemle hizmet veren homeagent iş modeli giderek daha da yaygınlaşacak" açıklamalarında bulundu.

"Büyük veri analizi büyük önem taşıyor"

"Teknolojinin ilerlemesi ile pazar eğilimleri ve hızla değişen ekonomik faktörler firmalar ile müşterilerini zaman ve mekan bağımsız çalışmaya yönlendiriyor." diyen Bahadır Pekkan,  müşterilerin hareket halindeyken bile iletişim kurabildiğini, bilgiye erişebildiğini veya doküman alıp gönderebildiğini ifade ediyor. Pekkan sözlerine şu şekilde devam ediyor:

"Mobilite, tablet, cep telefonu, dizüstü bilgisayar vb. istenilen cihazdan, istenilen kanaldan her zaman ve her yerden hizmet alma imkanını sağlıyor. Turkcell Global Bilgi olarak sektörlere özel çoklu kanal yönetimi çözümümüz ile firmaların gelirlerini artırıyor, tüm kanallardaki müşteri deneyimini iyileştiriyor ve operasyonel maliyetleri azaltıyoruz. Bulut bilişim hizmetleriyle, santral altyapısı, donanım ve yazılım yatırımı yapılmadan lokasyon bağımsız bir şekilde bilgi güvenliği standartları korunarak çağrı merkezi hizmetleri sunmak mümkün olabiliyor. Bulut bilişim teknolojileri esneklik, hızlılık, verimlilik, ölçeklenebilirlik gibi avantajları beraberinde getiriyor ve performans problemi yaşamadan kesintisiz hizmet sağlanabiliyor."

"Günümüzde firmalar veri ambarı ve veri madenciliği yöntemleriyle elde ettikleri verilere dayanarak karar almaya devam ediyorlar. Tüketici trendlerini öngörebilmek, büyük veriyi analiz etmekten ve bu analizlere göre aksiyonlar almaktan geçiyor. Büyük veri, doğru analiz metodları ile yorumlandığında şirketlerin stratejik kararlarını doğru bir biçimde almalarına, risklerini daha iyi yönetmelerine ve innovasyon yapmalarına imkan sağlayabiliyor." diyen Bahadır Pekkan konuya şu şekilde devam etti:

"Teknolojinin ilerlemesi ile internete bir çok cihazdan defalarca erişilmesi, günlük yaşamda aldığımız hizmetlerin, internet üzerine taşınan uygulama yazılımları yoluyla kolayca erişilebilir olması nedeniyle oluşan yaygın kullanım, özellikle hizmet sektöründe satış sonrası müşteri memnuniyeti sağlamaya yönelik olarak, son kullanıcıların her türlü bilgisinin firmalarca alınıp saklanması sonucunu doğuruyor. Firmalar, müşterilerini daha iyi tanıyıp, onlara "bireyselleştirilmiş - kişiye özel" hizmetleri sunabilmek için çok sayıda bireysel bilgiyi saklamak durumunda kalıyorlar. Büyük verinin doğru analiz edilmesini sağlayacak araçlarla birlikte müşteriyi doğru anlamak ve ihtiyaçlarını karşılayacak değer tekliflerini sunmak iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın olmazsa olmaz kurallarından biri haline geldi."

"Türkiye çağrı merkezi sektörü gelişmeye açık"

"1960’ların sonlarında istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri bugün teknoloji ve müşteri memnuniyeti odağında profosyonel hizmet sektörü olarak yerini edinmiş durumda. Bazı ülkeler bu sektörde hızlı büyüme oranlarıyla dikkat çekiyor. Türkiye de bu yüksek büyümeli coğrafyanın bir parçası olarak gerek iç pazar hizmetleri, gerekse offshore hizmetlerdeki potansiyeliyle öne çıkıyor." açıklamasını yapan Bahadır Pekkan, 11 milyon çağrı merkezi çalışanının olduğu dünya çağrı merkezi sektöründe yaklaşık 9 milyon masa sayısı bulunduğunu söyledi. Dünya genelinde 100 ila 500 kişiye bir çağrı masası hizmet verirken, Türkiye'de bir çağrı masası 1850 kişiye hizmet verdiğini ifade eden Pekkan, bu oran Türkiye çağrı merkezi sektörünün gelişime ne kadar açık olduğunun da göstergesi olduğunun altını çizdi.

"Avrupa’yla kültürel ve coğrafi yakınlık, ulaşım kolaylığı, genç ve dinamik nüfus yapısı, kaliteli insan kaynağı ve teknolojik altyapı gibi özellikleriyle ülkemizin, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırım çekmek için avantajlı bir konumda bulunduğunu açıkça söyleyebiliriz. Ülkemizdeki potansiyeli fark eden büyük uluslararası firmaların Türkiye yatırımlarını ön plana aldıkları görülüyor. İç kaynak ve dış kaynak iş modellerin yanı sıra Türkiye’den yurtdışındaki müşterilere hizmet verilmesi yani offshore ismi verilen iş modeliyle de Türkiye, özellikle Avrupa ülkelerine hizmet verebilecek önemli bir potansiyele sahip." diyen Bahadır Pekkan, önümüzdeki dönemde sektörde  konsolidasyonların artmasıyla, yabancı şirketlerin özellikle alanında uzmanlaşmış, hizmet verdiği kültür ve sektör hakkında derinlemesine bilgi sahibi yerel oyuncularla kuracağı stratejik ortaklıklar ile pazarda yerlerini alacakları düşünüldüğünü vurguladı.
ETİKETLER : Turkcell-Global Bilgi