Araştırma 06 EKİM 2015 / 12:21

Çağrı merkezi işi artık bir meslek olarak görülüyor

Her yıl IMI Conferences işbirliğiyle pazar araştırması yapan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), 2015 yılı sonuçlarını, düzenlediği bir basın toplantısı ile kamuoyuna duyurdu.



Son yıllarda istikrarlı büyümesini sürdüren çağrı merkezi sektörünün 2015 yılındaki gelişiminin gözler önüne serildiği araştırma raporunun sonuçlarını ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı açıkladı.

Türkiye çağrı merkezi sektörü büyüyor

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi sektörü etkileyen Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının, yeterli seviyede teşvik olmayışının ve ülke olarak genel anlamda yaşanılan ekonomik belirsizliğe rağmen sektörün 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar TL boyutuna ulaştığını açıkladı.

İstihdam anlamında da geçtiğimiz yıllarda özellikle bölgesel kalkınmada büyük bir pay sahibi olan çağrı merkezi sektöründe toplam müşteri temsilcisi sayısının 83.000’e ulaştığını belirten Tarakçı, konuşmasında şu ifadeleri kullandı: “Çağrı Merkezleri Derneği olarak üyelerimizden aldığımız güçle birlikte, IMI Conferences işbirliğinde gerçekleştirdiğimiz çağrı merkezleri araştırmamızı bu yıl da tekrarladık.

 Sektördeki büyüme hızı “İzinli Pazarlama” ile yavaşladı

Araştırma raporu sonuçlarına göre büyüme rakamlarına göz attığımızda, hem cirosal anlamda hem de istihdam rakamlarında büyümenin yavaşladığını görüyoruz. Bir önceki yıl yüzde 16 olan cirosal büyüme bu yıl yüzde 6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar TL’lik bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl yüzde 13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene yüzde 4 düzeyinde bir artışla 83.000 seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85.000 seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir.

Yeni yasanın ardından nazı dış kaynak çağrı merkezleri kapandı

Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun özellikle tele pazarlama/ tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörleri etkiledi. Araştırma sonuçlarında satış ve pazarlama maksatlı aramalarda ciddi bir düşüş ile yüzde 43 oranında gerçekleşmişti. Bu oran 2014 yılında yüzde 55,7 idi.

Buna karşın müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalar da bu yıl yüzde 18,3 iken 2014 yılında yüzde 8,3 idi. Bu durum bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem kazandığını gösteriyor.

Kadın istihdamı hızla artarken, çalışanların eğitim durumları yükseliyorve çalışma süreleride uzamaya başlıyor


2014 yılına göre kadın çalışanların oranında bir artış söz konusuyken, erkek agent sayısında ufak bir azalma yaşanmıştır. Böylece sektörde yüzde 67 kadın, yüzde 33 Erkek çalışan dağılımı gerçekleşmiştir. Çalışan müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaş aralığındadır. Sektörde çalışma süresinin önceki yıllara uzayarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işinin daha eğitimli çalışanların tercih ettiği ve meslek olarak görülmeye başladığını gösteriyor ki bu tüm sektör için oldukça sevindirici bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. 2015 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık yüzde 30’u lise, yüzde 29’u ise yüksek okul, yüzde 31’lik bir kesim de üniversite mezunudur. ÇMD olarak çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım lideri pozisyonlarının kariyer alanları olarak görülmeye ve üniversitelerde bu alanlara yönelik bölümlerin artmasıyla birlikte yüksek eğitimli çalışan sayısının da artmaya başladığını gözlemliyoruz.”

Telekomünikasyon, finans ve kamu sektörleri istihdamdan en büyük payı almaya devam ediyor

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmada pazarın mevcut yapısı hakkında oldukça detaylı veriler de elde ettiklerini açıkladı. Tarakçı bu verileri şu şekilde özetledi: “Araştırma sonuçlarına göre, 2015 yılındaki toplam istihdamın sektörel dağılımı incelendiğinde yüzde 28,6 ile telekomünikasyon, yüzde 21,5 ile finans, yüzde 10,7 ile kamu sektörü en yüksek payı almaktadır.

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptırdıkları araştırmanın sektörü doğru okumak açısından son derece faydalı olduğunun altını çizerken, bu araştırma sonuçlarının hem sektör temsilcileri hem de politika belirleyiciler tarafından dikkatle incelenmesi gerektiğini söylüyor.