24 KASIM 2009 / 10:33

AEGON Emeklilik, Dynamics ile "hayat" buldu

AEGON Emeklilik ve Hayat, kendisi için çok önemli olan satış gücünü etkin yönetebilmek ve kendi satış / satış yönetim süreçlerinin verimliliğini ölçmek amacıyla kurduğu Satış Gücü Otomasyon Sistemi için Microsoft Dynamics CRM altyapısını tercih etti.

AEGON Emeklilik ve Hayat, kendisi için çok önemli olan satış gücünü etkin yönetebilmek ve kendi satış / satış yönetim süreçlerinin verimliliğini ölçmek amacıyla kurduğu Satış Gücü Otomasyon Sistemi için Microsoft Dynamics CRM altyapısını tercih etti.


Rekabetçi fark yaratmayı düşündükleri alanların başında "müşterilerinin finansal beklenti ve ihtiyaçlarının analiz edilerek en uygun çözüm paketinin önerilmesi"nin geldiğini ifade eden AEGON Emeklilik ve Hayat, bu amaca ancak etkin yönetecekleri satış ekiplerinin, müşterileri ile aralarında kuracağı güven ilişkisi ile ulaşacağına inanıyordu. Kurulacak bu doğru ilişki ve sayesinde, poliçe başına satış ve pazarlama maliyetini düşürüp, üyelerinin AEGON Emeklilik ve Hayat sisteminde kalma süresini maksimum düzeye çekebilecekti. Bu amaç için teknolojiden yararlanmanın önemli yardımı olacağını bilen şirket yönetimi, Satış Otomasyon Sistemi'ni kuracakları güvenilir ve esnek platform olarak Microsoft Dynamics CRM'i seçti.

Durum

AEGON Grup, dünyanın en büyük hayat sigortası ve emeklilik gruplarından biri ve güçlü bir yatırım ürünleri sağlayıcısıdır. Genel Merkezi Hollanda The Hague'da bulunan AEGON şirketleri dünya genelinde yaklaşık 32 bin kişiyi istihdam etmektedir. AEGON Amerika, Avrupa ve Asya'da yirmiden fazla pazarda milyonlarca kişiye hizmet götürmektedir.

Faaliyetlerine 2001 yılından itibaren hayat sigortacılığı ile başlayan Ankara Emeklilik, 2003 yılından bu yana hayat ve emeklilik alanında faaliyet göstermektedir. Temmuz 2008 tarihinden itibaren AEGON Grup bünyesine katılan şirket, geçmişten gelen birikimini, yeni yönetim anlayışı ve AEGON'un küresel güç ve deneyimi ile birleştirerek yeniden yapılandırılmıştır.

AEGON Emeklilik ve Hayat, genelde büyük bankaların sigorta şirketlerinin kontrolünde olan bireysel emeklilik ve hayat sigortası pazarında ancak farklılaşarak kendine bir alan yaratabileceğini düşündü. Farklılaşma alanı olarak müşteri güvenine dayalı bir sistem oluşturmayı ve bu güven mekanizmasının sürekliliğini sağlayacak yüksek performanslı satış ekibi kurmaya karar verdi. Yüksek performanslı satış ekibi ile daha etkin çalışarak yeni poliçe ve Bireysel Emeklilik planı üretme maliyetini düşürmeyi, müşterilerini iyi analiz edip en uygun çözümü önererek müşteri tarafında güven yaratmayı, bu güveni hem satınalma hem de uzun süre sistemde kalma olarak rekabetçi avantaja çevirmeyi planladı. Bireysel emeklilikte, bir finansal danışmandan bilgi ve tavsiye almadan karar vermek çok zor olduğu için, müşteri adaylarının çoğu finansal danışmanı ile temasa geçmekteydi. Finansal danışmanların müşteriyi analiz etme, ona en doğru çözümü önerme ve müşteriyi doğru yönlendirme konusunda teknolojiden maksimum faydalanması sağlanarak, herhangi bir yanlışlık yapılmasının engellenmesi ve kurumsal imajın pekiştirilmesi istenmekteydi.

Bu stratejide ilerleyerek sektördeki en iyi satış ekibi oluşturulurken, bu yüksek nitelikli ekibin etkin yönetilmesi de oldukça önemliydi. Bu nitelikli satış ekibinin yönetilmesi için doğru araçlar kullanılmazsa başarıya ulaşılamayacağı düşünülerek, teknolojinin sadece satış ekipleri için değil, o ekipleri yöneten gruplar tarafından da kullanılması ve yönetim maliyetinin düşürülmesi hedeflendi. Bu hedeflere erişmek için yeni bir satış gücü otomasyonu projesi gerçekleştirme ve en doğru aracı bulma çalışmalarına başlandı.

Çözüm

AEGON Emeklilik ve Hayat Genel Müdürü Sayın Uğur Tozşekerli, çözüm arayışlarında göz önünde bulundurdukları kriterleri belirlerken, hiçbir ürünün herhangi bir firmaya tam hazır olarak geleceğini düşünmediklerini, bu yüzden ilk kriterin "Geliştirmeye açık mı? Modüler yüklenebiliyor mu? İsteklere göre esneyebiliyor mu?" soruları olduğunu ve bu soruların üçüne de "Evet" cevabı verilmesi gerektiğini belirtiyor. Sayın Tozşekerli esnekliğe verdikleri önemi, "Bilgi teknolojilerinin bizi terbiye etmeye çalıştığı bir çözüme kesinlikle karşıyız. Rekabetçi ortamda ihtiyaçlarımızı çok hızlı yazılıma aktarabilmeli, devreye alabilmeli, işimizi kolaylaştıracak, bilgiye ulaşmamızı kolaylaştıracak her türlü değişikliği sisteme tanıtabilmeliyiz" diyerek vurguluyor.

Bu açılardan bakıldığında Microsoft Dynamics CRM, AEGON Emeklilik ve Hayat için en uygun çözüm olarak öne çıktı. Ancak AEGON Emeklilik ve Hayat için bu ürünü devreye alacak, ürünü iyi bilen teknik iş ortağı ve bu teknik iş ortağı ile aralarında iletişimi kuracak, projenin istenen hedeflere ulaşmasını sağlayacak iş analistliği danışmanlık firması ile çalışılmalıydı. Bu konuda ürün bilgisi, deneyimi ve ürünü istedikleri şekle sokma konusunda güven veren "Tradesoft" ile çalışmaya karar verdiler. AEGON'un isteklerini iş süreçlerine uygun olarak analiz etmesi ve analiz sonuçlarını MS Dynamics CRM formatına çevirmesi için kendilerini çok iyi anlayan ve hem MS Dynamics CRM'de hem de sigorta sektöründe çok deneyimli "Bizofis" danışmanlık firması ile çalışmaya karar verdiler.

AEGON Emeklilik ve Hayat içinde Satış Destek Departmanı ve Bilgi Teknolojileri Departmanı'ndan oluşan bir ekip kuruldu. Tüm firmayı Satış Destek Departmanı temsil ediyordu. Satış Destek ekibinin mevcut sorunların teşhis edilmesi ve gerekli önlemlerin alınmasında çok kritik görevi bulunduğu için, tüm projedeki iletişim noktası olarak Satış Destek ekibi belirlendi.

AEGON Emeklilik ve Hayat içinde Erdem Gürdağ proje yönetici olarak tüm projeden sorumlu olurken, Sayın Uğur Tozşekerli de proje sponsoru olarak projede yer aldı ve istenen kapsamın devreye alınması için tecrübelerini tüm proje tarafları ile paylaştı. Ve proje planlanan tarihte gerçekleştirilerek, zamanında ve bütçesi dahilinde devreye alındı.

Yararlar

Kullanım Kolaylığı

Kullanılması ve amacına ulaşması için, bu tür satış otomasyon sistemlerinin satış ekiplerince kullanılması çok önemli. Kullanım derinliğini belirleyen en önemli kriter ise çalışanların bu ürünleri kolay kullanabilmeleri. Kullanıcılar, Microsoft Dynamics CRM'i alışık oldukları mantık ve ekran tasarımları ile gerek Microsoft Outlook içinden gerek mobil cihazlardan kullanabiliyor olmaktan çok memnun. AEGON, finansal danışmanlarının MS Dynamics CRM'i sahada aynı verimlilikte kullanabilmesi için, 400'e yakın danışmanına dizüstü bilgisayar aldı ve CRM'i buradan çalışabilir hale getirdi. Diğer Microsoft ürünleri ile uyumlu olması ve raporlara Microsoft Office ve Outlook içinden ulaşılması, kullanım sıklığını ve derinliğini arttırıyor. Kullanım kolaylığı kullanıcıların verimliliğine katkı sağlarken, sisteme güncel verilerin hızlı girilmesi sayesinde, yönetime piyasa koşullarını değerlendirmede en büyük yardımı sağlıyor.

Sonsuz SeçenekAEGON Emeklilik ve Hayat Genel Müdürü Sayın Tozşekerli "Bu çözüme geçerken herhangi bir firmaya ya da kişiye bağımlı kalmak istemiyorduk. Tecrübelerime göre herhangi bir tarafa bağlı kalınan yazılım çözümlerinde, orta vadede ürünün kalitesinde düşüş olurken, bakım giderlerinde aksine artış görülüyor" diyerek projeye başlangıç noktalarını özetledi. Tozşekerli, mevcut çözümde ne Microsoft'a ne de Tradesoft'a bağımlı olunmamasının, projenin geleceğini güvence altına aldığına ve sürekli gelişen bir çözüm yarattıklarına inanıyor. Microsoft Dynamics CRM'in platform özeliği sayesinde kendi içlerinde gerekli yetkinliği geliştirdiklerini ve ürün üstüne istedikleri özellikleri ekleyebildiklerini belirten Tozşekerli, "Tamamen bizim kontrolümüzde olan bir çözüm olması ve yapmak istediklerimizin karşısına herhangi bir engel çıkartılamayacak olması bizi çok rahatlatıyor" şeklinde konuştu.

Ortak DilBu proje ile AEGON kendi içinde her departmanını yakından tanıdı. Birbirlerinin önceliklerini ve ihtiyaçlarını analiz ederek ortak dillerini oluşturdular. Artık şirket içinde kim hangi rapora bakarsa baksın, aynı şeyi anlıyor. Sayın Erdem Gürdağ, "Bu tür sistemlerde sadece satış ekiplerinin sistemi kullanması yetmez. Onların yöneticilerinin de bu sistemde biriken veriyi incelemesi, analiz etmesi ve kararlarını alırken bu sistemde biriken veriden ve raporlardan yararlanması gerekir" diyerek, bu proje ile şirket içi öngörünün de artırıldığına vurgu yapıyor. Gürdağ'a göre, şirkette kim hangi rapora bakarsa baksın, aynı şeyi anlayacak duruma gelmiş. Bu da ortak kurum kültürü yaratma, sorunları çabuk teşhis etme konusunda avantaj sağlıyor.

Bilgi Üreten SistemSayın Tozşekerli bu sistemi kurarken hiçbir zaman yönetimin kendi zaaflarını kapatacak, kullanıcıların hata yapmasını engellemek için polislik yapacak bir sistem kurmaya çalışmadıklarını belirtiyor. Polislik yapmak için kurulan sistemleri, esas amaca hizmet etmeyen, kullanıcılara verileri deforme ederek kurallara uyma seçeneğine zorlayan ve bu yüzden de yarar yerine zarar getirme potansiyeli taşıyan sistemler olarak değerlendiriyor. Üstelik bu tür her şeyi kontrol etmek amacı taşıyan projelerin gerek zaman gerek bütçe açısından beklenenin çok üstünde maliyetlere neden olduğunu belirtiyor. Veriyi olabildiğince yorumlamadan, deforme etmeden, zamanında sisteme aktarma konusuna önem verdiklerini ve neticesinde Microsoft Dynamics CRM ile bu verileri bilgiye dönüştürdüklerini belirtiyor. Microsoft Dynamics CRM içinde biriken bu bilgi ile piyasayı, müşteri taleplerini ve satış ekiplerinin performanslarını doğru okuyacaklarını önemle vurguluyor.

Sistemdeki Hataları Bulan Sistem AEGON Emeklilik ve Hayat'ın projeden beklentileri arasındaki önemli konulardan biri de kendi iş süreçlerini sürekli izlemek, performanslarını gözlemlemek ve piyasa koşulları ve müşteri beklentilerinde değişimler yaşanacak olursa bunu çok hızlı fark ederek gerekli önlemleri alabilmekti. Bu amaçla süreçlere ait tüm gösterge olabilecek değerler Microsoft Dynamics CRM içinde tanımlandı ve kullanıcılardan gelen veriler eşliğinde takip edilir hale getirildi. Süreçler, piyasa ve müşteri beklentilerinde değişime bağlı olarak sorunlar baş gösterdiğinde, en hızlı ve doğru teşhisi koyacak şekilde izlenmeye başlandı.

Çalışanların Motivasyonu Süreçler, sadece sistemdeki hatayı bulmak üzere izlenmiyor. Performans raporları sonucu ortalamaların üzerinde başarılı olduğu belirlenen ekip ve temsilcilerin bu başarısını açıklamada da kullanılıyor. Böylece sadece hataların nedeni değil, başarının sırrı da yakalanmaya çalışılıyor. Objektif bir sistem içinde başarılı olan ekip ve temsilcilerin ortaya konulabilmesi, çalışanları motive ediyor. Aynı başarıyı yakalamak isteyenler, bu kişilerin aktiviteleri ve çalışma tarzlarını inceleyerek kendilerine başarıya çıkacak bir yol haritası hazırlayabiliyor.

Müşteride Güven Oluşturma Müşteri güveni AEGON Emeklilik ve Hayat için en kritik kavram. Müşteride güven kazanabilmek için müşterinin ihtiyacını doğru anlamak ve en doğru çözümü geliştirmek çok önemli. Bu amaç için müşterilerin uzun vadedeki finansal ihtiyaçlarını belirleyen, emeklilik dönemlerinde finansal açıkları varsa bu açıkları mevcut emeklilik planları ile nasıl karşılayabileceğini gösteren bir finans yazılımı kullanılıyor. Microsoft Dynamics CRM, bu yazılım ile entegre olabiliyor. Müşteri adayları, bir yazılım üzerinden ihtiyaçlarının analiz edilmesi ve tekliflerin oluşturulması nedeniyle kurumsal bir yapı ile karşı karşıya olduklarını görüp, satış temsilcilerine ve AEGON'a daha fazla güven duyuyor. Kendileri ile iletişime geçen herkesin daha önce vermiş olduğu bilgilere hakim olması da bu güveni artıran bir unsur olarak göze çarpıyor.